Sección 4.ª De los mecanismos de resolución de conflictos
Artículo 166. Obligación de atender y resolver quejas y reclamaciones
1. Las entidades aseguradoras, los corredores de seguros, las sucursales en España de mediadores de seguros, así como los mediadores de otros Estados miembros que actúen en España en régimen de libre prestación de servicios, están obligados a atender y resolver las quejas y reclamaciones que se formulen por los sujetos legitimados conforme a lo establecido en el título I y en la normativa sobre protección del cliente de servicios financieros. 2. Los departamentos y servicios de atención al cliente de las entidades aseguradoras atenderán y resolverán las quejas y reclamaciones que se presenten en relación con la actuación de sus empleados y agentes de seguros y operadores de banca-seguros, en los términos que establezca la normativa sobre protección del cliente de servicios financieros. 3. Los corredores de seguros y los mediadores de seguros de otros Estados miembros que operen en España a través de sucursal, deberán contar con un departamento o servicio de atención al cliente para atender y resolver las quejas y reclamaciones, salvo que encomienden la atención y resolución de la totalidad de las quejas y reclamaciones que reciban a un defensor del cliente, en los términos establecidos en el artículo 167. A estos efectos, podrán contratar externamente el desempeño de las funciones del departamento o servicio de atención al cliente con otra persona o entidad ajena a la estructura de su organización, siempre que reúna los requisitos exigidos en la normativa sobre protección del cliente de servicios financieros. 4. El departamento o servicio de atención al cliente podrá ser común a otras sociedades del mismo grupo económico.
Artículo 167. Defensor del cliente
1. Las entidades aseguradoras y los corredores de seguros, podrán designar, bien individualmente, bien agrupados por ramos de seguro, proximidad geográfica, volumen de negocio o cualquier otro criterio, un defensor del cliente, que habrá de ser una entidad o experto independiente de reconocido prestigio, a quien corresponderá atender y resolver los tipos de quejas y reclamaciones que se sometan a su decisión en el marco de lo que disponga su reglamento de funcionamiento, así como promover el cumplimiento de la normativa sobre transparencia y protección del cliente y de las buenas prácticas y usos financieros, todo ello conforme a lo dispuesto en la normativa sobre protección del cliente de servicios financieros. 2. La decisión del defensor del cliente favorable a la reclamación vinculará a la entidad aseguradora o al corredor de seguros. Esta vinculación no será obstáculo a la plenitud de la tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de resolución de conflictos ni a la protección administrativa. 3. La designación del defensor del cliente podrá efectuarse conjuntamente con otras entidades, de manera que aquel atienda y resuelva las reclamaciones de los clientes de todas ellas, de acuerdo con lo que disponga su reglamento de funcionamiento.
Artículo 168. Protección administrativa del cliente de los servicios financieros
1. El cliente podrá presentar quejas y reclamaciones, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ante el órgano administrativo competente y conforme al procedimiento establecido en la normativa sobre protección del cliente de los servicios financieros y, en su caso, a la normativa en materia de consumo. 2. Sin perjuicio de lo dispuesto para las entidades aseguradoras en la normativa sobre protección del cliente de los servicios financieros, tratándose de quejas y reclamaciones referentes a la actuación de mediadores de seguros residentes o domiciliados en España y de sucursales en España de mediadores de seguros residentes en otros Estados miembros, será imprescindible acreditar haber formulado la queja o reclamación previamente ante el departamento o servicio de atención al cliente de la entidad o, en su caso, ante el defensor del cliente. 3. Hasta la entrada en vigor de la Ley prevista en la disposición adicional primera de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, el servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones regulado en el artículo 30 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, atenderá las quejas y reclamaciones que presenten los tomadores, asegurados y beneficiarios por contrato de seguro. El servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones ajustará su proceder a los principios de proporcionalidad, adecuación, imparcialidad, efectividad e independencia organizativa y funcional.