Sección 1.ª Delimitación del servicio universal
Artículo 27. Concepto y delimitación de los servicios que se incluyen en el ámbito del servicio universal
1. Se entiende por servicio universal el conjunto definido de servicios cuya prestación se garantiza para todos los usuarios finales con independencia de su localización geográfica, con una calidad determinada y a un precio asequible. 2. Bajo el concepto de servicio universal se deberá garantizar, en los términos y condiciones que se establecen en este capítulo, lo siguiente: b) Que se satisfagan todas las solicitudes razonables de prestación de un servicio telefónico disponible al público a través de la conexión a que se refiere el párrafo anterior, que permitan efectuar y recibir llamadas nacionales e internacionales, con las características que se establecen en el artículo 28.2. c) Que se ponga a disposición de los abonados al servicio telefónico disponible al público una guía general de números de abonados, de acuerdo con lo establecido en el artículo 30. Asimismo, que se ponga a disposición de todos los usuarios finales de dicho servicio un servicio de información general o consulta telefónica sobre números de abonados, en las condiciones establecidas en el artículo 31. d) Que exista una oferta suficiente de teléfonos públicos de pago, u otros puntos de acceso público a la telefonía vocal, en todo el territorio nacional, de acuerdo con los términos que se establecen en el artículo 32. e) Que los usuarios finales con discapacidad tengan acceso al servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija, a la guía general de números de abonados, al servicio de información general o consulta telefónica sobre números de abonados y al servicio de teléfonos públicos de pago, referidos en los apartados b), c) y d) anteriores, en condiciones equiparables a las que se ofrecen al resto de usuarios finales. f) Que las personas con necesidades sociales especiales dispongan, de acuerdo con condiciones transparentes, públicas y no discriminatorias, de opciones o paquetes de tarifas que difieran de las aplicadas en condiciones normales de explotación comercial y que les permitan tener acceso al servicio telefónico disponible al público desde una ubicación fija o hacer uso de éste. Con el mismo objeto podrán aplicarse, cuando proceda, limitaciones de precios, tarifas comunes, equiparación geográfica u otros regímenes similares.
Artículo 28. Conexión a la red pública y acceso al servicio telefónico disponible al público
1. La conexión a la red pública de comunicaciones electrónicas, desde una ubicación fija, referida en el apartado 2.a) del artículo anterior, provista a través de cualquier tecnología, deberá ofrecer a sus usuarios finales, de acuerdo con lo establecido en el artículo 29.1, la posibilidad de: Asimismo, deberá disponer de los recursos técnicos adecuados para posibilitar la continuidad del servicio telefónico fijo disponible al público en situaciones de interrupción del suministro eléctrico por un periodo mínimo de cuatro horas. No obstante, en las conexiones a la red pública que se proporcionen a través de tecnologías que no permitan el suministro eléctrico desde las dependencias del operador, los recursos técnicos adecuados para garantizar la alimentación eléctrica de los equipos de terminación de red serán facilitados por el abonado. b) Establecer comunicaciones de datos a velocidad suficiente para acceder de forma funcional a Internet. A estos efectos y en virtud de lo establecido en el artículo 52 de la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible, la conexión a la red deberá permitir comunicaciones de datos en banda ancha a una velocidad en sentido descendente de 1Mbit por segundo. Dicho valor se refiere a la velocidad global de datos del enlace de usuario de acceso a la red, comprendiendo tanto la capacidad de transporte de datos neta que ofrece el enlace a cada usuario, como las taras de sincronización, control, operaciones, corrección de errores u otras funciones específicas del acceso. Para la tecnología ADSL esta velocidad global se corresponde con la de sincronización de los modems. En relación con cada usuario el operador designado garantizará que la citada velocidad global de datos que debe proporcionar la conexión, promediada a lo largo de cualquier periodo de 24 horas, no sea inferior a un megabit por segundo. Mediante Orden del Ministro de Industria, Turismo y Comercio se podrán establecer las definiciones y métodos de medida, de este parámetro relativo a la velocidad media ofrecida a cada usuario. Asimismo, la conexión a la red deberá permitir que se pueda realizar sobre ella una prestación eficiente del servicio telefónico disponible al público, con las características mínimas referidas en el apartado 2 de este artículo, y de los servicios de datos, incluidos los de acceso a Internet, en condiciones equiparables a las ofrecidas, con carácter general, por el mercado. A tal efecto, el operador designado para el suministro de la conexión a la red deberá cumplir con alguno de los requisitos siguientes: 2.º Asumir su prestación en las mencionadas condiciones, no siendo computable en tal caso el coste neto que ello le pudiera suponer a los efectos de la determinación del coste neto asociado al suministro de la conexión a la red. 2. El operador designado para la prestación del servicio telefónico disponible al público deberá satisfacer todas las solicitudes de acceso al servicio telefónico disponible al público sobre conexiones que posibiliten dicho acceso, de forma que permita al usuario recibir y efectuar llamadas telefónicas de ámbito nacional e internacional a través de números geográficos o no geográficos, de conformidad con lo establecido en el Plan nacional de numeración telefónica. Adicionalmente, deberá respetar en su prestación las condiciones de calidad y de asequibilidad que se establecen para el servicio telefónico disponible al público, respectivamente, en los artículos 34 y 35 de este reglamento. Cuando se produzcan interrupciones de dicho servicio, por causas no atribuibles al abonado, el operador designado deberá compensarle de acuerdo con lo establecido en el artículo 15 de la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, aprobada por el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo.
Artículo 29. Solicitudes de conexión a la red y plazo máximo de suministro
1. El operador designado para la prestación de este elemento de servicio universal deberá satisfacer las solicitudes razonables de conexión a la red pública de comunicaciones electrónicas desde una ubicación fija, con las prestaciones que le solicite el usuario dentro de las especificadas en el apartado 1 del artículo anterior. A estos efectos, el usuario podrá solicitar una conexión con las prestaciones establecidas en el apartado 1.a), en el 1.b), o ambas. Asimismo, el usuario podrá solicitar al operador designado las prestaciones del apartado 1.b) para una conexión existente que disponga de las contempladas en el apartado 1.a). En cualquier caso, la contratación de la conexión no vinculará al usuario final para contratar otros servicios con el mismo operador. No obstante, la contratación de una conexión con unas determinadas capacidades podrá considerarse no razonable si no va acompañada de la contratación de alguno de los servicios ofertados sobre dichas capacidades por algún operador. 2. Sin perjuicio de lo establecido en el párrafo anterior, se considerarán en todo caso razonables las peticiones de conexión en las que se den alguna de las siguientes condiciones: b) Que la conexión se solicite para una edificación, que aún no estando en suelo urbano, sea utilizada como vivienda habitual por el solicitante de conformidad con la normativa urbanística aplicable. Para su comprobación el operador designado podrá requerir al solicitante certificación del Ayuntamiento que acredite tales extremos. 3. Cuando dicho operador designado considere que una solicitud no es razonable y no se da ninguna de las dos condiciones anteriores, deberá someterla al Director General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información, para la autorización de dicha consideración. 4. El operador designado deberá satisfacer cada solicitud razonable de conexión a la red pública de comunicaciones electrónicas, referidas en el punto 1 anterior, en un plazo máximo de 60 días naturales, contados a partir de su recepción. Cuando dicha solicitud se realice conjuntamente con la de acceso al servicio telefónico disponible al público, se deberán satisfacer ambas en el mencionado plazo. En caso de que para la realización del suministro sea necesario obtener permisos, derechos de ocupación o de paso específicos o por cualquier otra causa no imputable al operador, este podrá descontar los retrasos debidos a dichas causas, previa comunicación que contenga la acreditación documental necesaria de los retrasos remitida al solicitante por correo certificado con acuse de recibo en la que se informará al solicitante de la posibilidad de que dispone para presentar las reclamaciones a que se refiere el artículo 27 de la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, aprobada por el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo. En el caso de no poder realizar el mencionado suministro en dicho plazo, una vez descontados los retrasos a que se refiere el párrafo anterior, sin mediar causas de fuerza mayor u otras imputables al solicitante, deberá compensar automáticamente a éste eximiéndole del pago de un número de cuotas mensuales relativas a la conexión equivalentes al número de meses o fracción en los que se haya superado dicho plazo. 5. La tramitación de las autorizaciones previstas en el apartado 3 se llevará a cabo por el procedimiento establecido en el Reglamento aprobado por el anexo I del Real Decreto 1773/1994, de 5 de agosto.
Artículo 30. Guías telefónicas
1. Los abonados al servicio telefónico disponible al público tendrán derecho a disponer de una guía general impresa de números de abonados, que se actualice, como mínimo, una vez al año. Todos los abonados al servicio telefónico disponible al público tendrán derecho a figurar en la mencionada guía general, sin perjuicio, en todo caso, del respeto a las normas que regulen la protección de los datos personales y el derecho a la intimidad. 2. Cuando la disposición de la guía a la que se refiere este artículo no quede garantizada por el libre mercado, su elaboración, que se realizará teniendo en cuenta los principios de accesibilidad universal y diseño para todos, corresponderá a la empresa designada al efecto quien, además, habrá de entregarla gratuitamente a todos los abonados del servicio telefónico disponible al público. Cuando varios contratos de abono al servicio telefónico disponible al público estén domiciliados en la misma dirección, se entenderá cumplida dicha obligación entregando un ejemplar de la guía. Cuando, de acuerdo con lo especificado en el apartado 6 de este artículo, la guía se haya organizado en varios tomos, la empresa designada podrá limitar la entrega al tomo correspondiente a la demarcación territorial en que se incluya el domicilio del abonado, y pondrá a su disposición, gratuitamente, el resto de los tomos de la provincia. 3. La empresa designada podrá entregar a un abonado una guía telefónica en formato electrónico en lugar de la edición impresa, en las mismas condiciones que las establecidas para esta última en este artículo, siempre que incluya en dicha entrega formularios e indicaciones claras en forma impresa para la solicitud de la edición impresa. En caso de mediar solicitud por parte del abonado, dentro de los 30 días siguientes a la entrega de la guía electrónica, la empresa designada deberá entregar a dicho abonado la edición impresa en un plazo no superior a los 30 días, contados a partir de la recepción de la solicitud. La empresa designada deberá ofrecer acceso a las guías telefónicas a través de Internet, en formato accesible para usuarios con discapacidad, en las condiciones y plazos de accesibilidad establecidos para las páginas de Internet de las administraciones públicas, en el reglamento aprobado por el Real Decreto1494/2007, de 12 de noviembre. Asimismo, de acuerdo con lo establecido en el artículo 35, facilitará a los usuarios ciegos o con grave discapacidad visual la franquicia al servicio de consulta telefónica sobre números de abonado que establezca la Comisión Delegada del Gobierno para Asuntos Económicos. 4. Sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 67, en relación con los datos relativos a cada abonado, deberá figurar, al menos, la siguiente información: b) Número o números de abonado. c) Dirección postal del domicilio, excepto piso, letra y escalera. d) Terminal específico que deseen declarar, en su caso. 5. En las hojas iniciales de cada ejemplar de guía telefónica se facilitará, al menos, la siguiente información: b) Información a los abonados sobre su derecho a no figurar en una guía accesible al público o, en su caso, a que se omita parcialmente su dirección o algún otro dato, en los términos que haya estipulado su proveedor, a que sus datos que aparezcan en la guía no sean utilizados con fines de publicidad o prospección comercial y sobre el ejercicio de los derechos de acceso, oposición, rectificación y cancelación de sus datos, en los términos previstos por la legislación vigente en materia de protección de datos de carácter personal. c) Instrucciones que indiquen cómo acceder y hacer uso de la guía telefónica y del servicio telefónico disponible al público. d) Las direcciones postales y números telefónicos de los servicios públicos en materia de atención de urgencias sanitarias, de extinción de incendios y salvamento, de seguridad ciudadana y de protección civil. e) Los números de los servicios de consulta sobre números de abonado. f) Fecha completa de edición y actualización, así como nombre y dirección del editor. g) Información relativa al departamento o servicio especializado de atención al cliente, de los prestadores del servicio universal al que se refiere el artículo 26 de la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, aprobada por el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo. Los datos estarán relacionados por orden alfabético del primer apellido o razón social. Después del primer apellido se reflejará completo el segundo, seguido tras una coma, del nombre propio o de sus iniciales. Asociado a cada número figurará, además, la dirección del abonado, sin especificación de piso o letra, y, en su caso, un identificador del tipo de terminal (teléfono normal, fax, RDSI, videoconferencia, telefonía móvil, telefonía de texto para personas sordas, entre otros) que el abonado haya manifestado su deseo de que figure de forma tal que permita tener constancia del contenido de la solicitud y la identidad del solicitante. Con carácter general y dentro del ámbito provincial de las guías telefónicas, su contenido se organizará por orden alfabético de los términos municipales y, en su caso, de entidades locales menores, salvo la capital de la provincia que aparecerá en primer lugar. Dentro de cada término o entidad local menor se organizará por la letra del primer apellido o razón social. Cuando el número de abonados de una provincia sea elevado, la guía telefónica se podrá organizar territorialmente en varios tomos para facilitar su manejo. La división de la información provincial para su inclusión en cada tomo se realizará de modo que se facilite su uso, teniendo especialmente en cuenta para ello la demanda y utilización habitual de la información por los usuarios del servicio telefónico disponible al público. La información relativa a los abonados de distintos servicios telefónicos o de diferentes operadores deberá tener un tratamiento tipográfico equivalente. Sin perjuicio de lo establecido en el artículo 67, la guía general de números de abonados que se incluye en el ámbito del servicio universal deberá actualizarse, cómo mínimo, cada 12 meses. En cada actualización se incluirán todas las rectificaciones, altas y bajas que hayan sido comunicadas con anterioridad al cierre de la edición. El período comprendido entre la fecha de actualización de los datos y la fecha de edición de las guías telefónicas no podrá superar los tres meses. 7. En relación con los datos de carácter personal relativos a cada abonado incluidos en las guías, así como a sus derechos, será de aplicación lo establecido en el capítulo I del título V de este reglamento y la legislación vigente en materia de protección de datos de carácter personal.
Artículo 31. Servicio de consulta telefónica sobre números de abonado
Los usuarios finales del servicio telefónico disponible al público tendrán derecho a disponer de un servicio de consulta telefónica sobre los números de abonado contenidos en las guías telefónicas a las que se refiere el artículo 30, actualizado y de ámbito nacional. Este servicio se prestará a un precio asequible y con los objetivos de calidad que se fijen de acuerdo con el procedimiento establecido en el artículo 34. En relación con los datos personales relativos a cada abonado, será de aplicación lo establecido en el capítulo I del título V y en la demás normativa vigente en cada momento sobre protección de los datos personales.
Artículo 32. Teléfonos públicos de pago u otros puntos de acceso público a la telefonía vocal
1. En la prestación del servicio universal se deberá garantizar la existencia de una oferta suficiente de teléfonos públicos de pago u otros puntos de acceso público a la telefonía vocal. A estos efectos, se consideran teléfonos públicos de pago los situados en el dominio público de uso común. Mediante Orden del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio se podrán especificar otros puntos de acceso público a la telefonía vocal y las condiciones de integración en la oferta suficiente de puntos de acceso público a la telefonía vocal. El operador designado para la prestación de este elemento deberá garantizar la existencia de una oferta suficiente de teléfonos públicos de pago en la zona correspondiente a la designación, con las condiciones técnicas mínimas que se establecen en el apartado 3. Se considerará oferta suficiente la existencia, con una distribución geográfica razonable, de, al menos, un teléfono público de pago y uno más por cada 3.000 habitantes en cada municipio de 1.000 o más habitantes y de un teléfono público de pago en cada uno de los municipios de menos de 1.000 habitantes en los que esté justificado sobre la base de la existencia de una distancia elevada a facilidades similares, la baja penetración del servicio telefónico fijo, la falta de accesibilidad del servicio telefónico móvil o la elevada tasa de población flotante. El operador designado deberá satisfacer, en un plazo razonable, todas las solicitudes de instalación de nuevos teléfonos públicos de pago que le presenten los ayuntamientos hasta cumplir con los criterios de oferta suficiente. Asimismo, el operador designado deberá mantener la oferta de ubicaciones y terminales de telefonía de pago con equipos de tecnología adecuada. No obstante, podrá realizar las modificaciones de dicha oferta, incluyendo cambios de ubicación y retirada de terminales cuando se sobrepase el criterio de oferta mínima, que sean necesarias para mantener la adecuación de la oferta a las necesidades de los usuarios. Dichas modificaciones se podrán realizar previa comunicación motivada al ayuntamiento correspondiente y siempre que este no haya manifestado su oposición igualmente motivada en el plazo de un mes a partir de dicha comunicación. Cuando el operador designado considere que una solicitud de instalación de nuevos teléfonos públicos de pago o una oposición a la modificación de la oferta, presentada por algún ayuntamiento, no se corresponde con las obligaciones de servicio universal, podrá dirigirse a la Dirección General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información, la cual resolverá siguiendo el mismo procedimiento que el indicado en el artículo 29.5. 2. Para la elección de las nuevas ubicaciones se tendrán en cuenta las zonas o lugares más transitados y de mayor demanda potencial, así como aquellas otras con escasa penetración del servicio telefónico fijo disponible al público. 3. Los teléfonos públicos de pago a los que se refiere este artículo deberán: a) Ofrecer a los usuarios la posibilidad de realizar llamadas con destino a cualquier abonado del servicio telefónico disponible al público, respetando su carácter gratuito, en su caso. b) Permitir efectuar gratuitamente llamadas de emergencia sin tener que utilizar ninguna forma de pago, utilizando el número único de llamadas de emergencia 112 y demás números de emergencia que estén definidos como gratuitos por la normativa vigente en cada momento. c) Permitir su uso durante las 24 horas del día, contando con iluminación suficiente durante las horas nocturnas. d) Disponer del aislamiento acústico necesario para proteger al usuario del ruido exterior y asegurar un nivel adecuado de privacidad de las comunicaciones. e) Incorporar una pantalla electrónica que indique el número marcado, el crédito mínimo exigido y el crédito disponible, y sistemas ópticos y acústicos de aviso de finalización de crédito. f) Disponer, en lugar visible, de información adecuada y actualizada sobre las condiciones básicas de uso del servicio y sobre sus precios, en la que se incluirá en todo caso indicación sobre el carácter gratuito de las llamadas de emergencias al servicio 112, así como, en su caso, los demás servicios de emergencias que estén definidos como gratuitos por la legislación vigente en cada momento y sobre el servicio de consulta telefónica sobre números de abonado al que se refiere el artículo 31. g) Disponer de medidas de seguridad adecuadas contra el vandalismo y contra su utilización indebida. h) Efectuar el cobro de la comunicación al final de esta y devolver el saldo sobrante sobre la base de las monedas previamente depositadas. En el caso de pago con tarjeta, el cobro se efectuará al finalizar la comunicación. Además, las nuevas instalaciones de teléfonos públicos de pago deberán ofrecer las opciones de pago por monedas y por tarjeta. Cuando se instalen de forma agrupada, dichas opciones deberán ser ofrecidas por el conjunto de los teléfonos públicos de pago de la agrupación. i) Permitir el acceso gratuito al servicio de consulta telefónica sobre números de abonado referido en el artículo 31. 4. El operador designado deberá mejorar progresivamente las condiciones de accesibilidad de los teléfonos públicos de pago a los que se refiere este artículo, teniendo en cuenta: la necesaria compatibilidad con el uso por personas con discapacidad, los estándares internacionales sobre accesibilidad aplicados en los países más avanzados, las normas de las distintas Administraciones públicas españolas y los trabajos de las organizaciones más representativas de personas con discapacidad, así como la distribución de la demanda y la climatología de las distintas zonas del territorio. Para ello, el operador designado presentará, para su aprobación por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, planes de adaptación de los teléfonos públicos de pago para facilitar su accesibilidad por los usuarios con discapacidad y, en particular, por los usuarios ciegos, sordos, en silla de ruedas o de talla baja. En relación con los usuarios ciegos, los planes deberán contemplar la accesibilidad, tanto de la información dinámica facilitada por el visor de terminal, como de la estática a la que se refiere el apartado 3.f) de este artículo. Dichos planes se deberán presentar con un año de antelación a la finalización del que estuviera vigente o cuando el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio lo demande por considerar superado el vigente.
Artículo 33. Otras medidas para facilitar la accesibilidad al servicio por las personas con discapacidad
1. De acuerdo con lo dispuesto en el artículo 27.2.e), los operadores designados para la prestación del servicio telefónico disponible al público referido en el artículo 27.2.b), o para la prestación de los servicios de directorio referidos en el artículo 27.2.c), o para la prestación del servicio de teléfonos públicos de pago referido en el artículo 27.2.d) deberán garantizar que los usuarios finales con discapacidad tengan acceso a dichos servicios a un nivel equivalente al que disfrutan el resto de usuarios finales. Dentro del colectivo de las personas con discapacidad, se considerarán incluidas las personas ciegas o con grave discapacidad visual, las personas sordas o con grave discapacidad auditiva, las personas con graves problemas en el habla y, en general, cualesquiera otras con discapacidades físicas que les impidan manifiestamente el acceso normal al servicio telefónico fijo o le exijan un uso más oneroso de este. 2. A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, el operador designado para la prestación del servicio telefónico disponible al público referido en el artículo 27.2.b), garantizará la existencia de una oferta suficiente y tecnológicamente actualizada de terminales especiales, adaptados a los diferentes tipos de discapacidades, tales como teléfonos de texto, videoteléfonos o teléfonos con amplificación para personas sordas o con discapacidad auditiva, o soluciones para que las personas con discapacidad visual puedan acceder a los contenidos de las pantallas de los terminales, y realizará una difusión suficiente de aquélla. Los abonados ciegos o con discapacidad visual, previa solicitud al operador designado, dispondrán de las facturas y la publicidad e información, suministrada a los demás abonados de telefonía fija sobre las condiciones de prestación de los servicios, en sistema Braille o en letras grandes o bien en un formato electrónico accesible, según sea su necesidad para el acceso apropiado a la información. El operador designado aplicará a los usuarios con ceguera o con discapacidad visual grave, y a aquellos abonados en cuya unidad familiar exista alguna persona en tales circunstancias, una franquicia de 10 llamadas mensuales gratuitas al servicio de consulta telefónica sobre números de abonado.
Artículo 34. Condiciones relativas a la calidad
El operador designado deberá cumplir en relación con el conjunto de sus usuarios finales, en todo el territorio y para todos los servicios abarcados por dicha designación, con los niveles mínimos de calidad de servicio que se establezcan por orden ministerial, y mantendrá una razonable uniformidad en las distintas zonas del territorio y en relación con los distintos tipos de usuarios. Cuando de la aplicación de los niveles de calidad de servicio al conjunto de los usuarios, según lo previsto en el párrafo anterior, se deriven desviaciones significativas para determinadas zonas o tipos de usuarios que supongan para dichos grupos unos niveles peores a los fijados con carácter general, el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio podrá establecer ámbitos de análisis más restringidos y fijar para dichos ámbitos niveles mínimos de calidad de servicio que limiten las mencionadas desviaciones con el objetivo de subsanar los efectos prácticos no deseados derivados del establecimiento de dichos niveles con carácter general. Las definiciones y métodos de medida de los parámetros de calidad de servicio, los requerimientos relativos a la remisión periódica de los datos a la Administración, las condiciones orientadas a garantizar la fiabilidad y la posibilidad de comparación de los datos y las demás condiciones relativas a la medida y seguimiento de los niveles de calidad de servicio serán las establecidas mediante orden ministerial. Los parámetros que se establezcan en dicha orden incluirán los que figuran en la norma del Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación ETSI EG 202 057 y el desglose regional será, como mínimo, por comunidad autónoma.