CAPÍTULO II · Calidad de servicio
Artículo 99. Concepto, contenido y extensión de la calidad de servicio
1. La calidad de servicio es el conjunto de características, técnicas y comerciales, inherentes al suministro eléctrico exigibles por los sujetos, consumidores y por los órganos competentes de la Administración. Las empresas distribuidoras podrán pactar con los consumidores, o en su caso con los comercializadores que representen a los consumidores cualificados, el establecimiento de una calidad especial, superior a la regulada en este capítulo y con efectos exclusivamente privados, sin que en ningún caso tales pactos puedan suponer un trato discriminatorio entre consumidores o sujetos cualificados de características similares. Los comercializadores no podrán pactar con los consumidores calidades superiores a las reglamentadas, salvo que figuren expresamente en el contrato de acceso a las redes suscrito con el distribuidor. 2. La calidad de servicio viene configurada por el siguiente contenido: b) Calidad del producto, relativa a las características de la onda de tensión. c) Calidad en la atención y relación con el cliente, relativa al conjunto de actuaciones de información, asesoramiento, contratación, comunicación y reclamación. b) Calidad zonal: es la referida a una determinada zona geográfica, atendida por un único distribuidor. B) Zona semiurbana: conjunto de municipios de una provincia con un número de suministros comprendido entre 2.000 y 20.000, excluyendo capitales de provincia. C) Zona rural: b) Zona rural dispersa: conjunto de municipios de una provincia con menos de 200 suministros, así como los suministros ubicados fuera de los núcleos de población que no sean polígonos industriales o residenciales.
Artículo 100. Definiciones
A los efectos del presente capítulo, se considera: 2. Tensión de alimentación: valor eficaz de la tensión presente en un instante dado en el punto de suministro y medido en un intervalo de tiempo dado. 3. Tensión nominal de una red de distribución: tensión que caracteriza o identifica una red y a la cual se hace referencia para ciertas características de funcionamiento. 4. Tensión de alimentación declarada: es la tensión nominal de la red, salvo que, como consecuencia de un acuerdo entre distribuidor y consumidor, la tensión de alimentación aplicada en el punto de entrega difiera de la tensión nominal, en cuyo caso aquélla corresponde a la tensión de alimentación declarada. 5. Interrupción de alimentación: condición en la que la tensión en los puntos de suministro no supera el 10 por 100 de la tensión declarada. Las interrupciones pueden ser largas, de duración superior a tres minutos, o breves, de duración inferior o igual a tres minutos. El Ministerio de Economía, en función de la evolución de la tecnología, podrá modificar el valor máximo del tiempo hasta el cual una interrupción puede ser clasificada como breve. 6. TIEPI: es el tiempo de interrupción equivalente de la potencia instalada en media tensión (1 kV < V ≤ 36 kV). Este índice se define mediante la siguiente expresión: Donde: PI H K = número total de interrupciones durante el período considerado. 7. Percentil 80 del TIEPI: es el valor del TIEPI que no es superado por el 80 por 100 de los municipios del ámbito provincial definidos. 8. NIEPI: es el número de interrupciones equivalente de la potencia instalada en media tensión (1 kV < V ≤ 36 kV). Este índice se define mediante la siguiente expresión: Donde: PI K = número total de interrupciones durante el período considerado.
Artículo 101. Continuidad del suministro
1. La continuidad del suministro viene determinada por el número y la duración de las interrupciones. Las interrupciones pueden ser imprevistas o programadas para permitir la ejecución de trabajos programados en la red, en cuyo caso los consumidores deberán ser informados de antemano por la empresa distribuidora, previa autorización de la Administración competente de acuerdo con lo previsto en el presente artículo. 2. La determinación de la continuidad del suministro, por las interrupciones de suministro, se basa en dos parámetros: b) El número de interrupciones. El número de interrupciones total será la suma de todas las interrupciones habidas durante un plazo determinado. La autorización del órgano competente de energía de la Administración autonómica se entenderá otorgada si transcurrido el plazo de cuarenta y ocho horas desde la solicitud no se estableciera objeción a la interrupción. En aquellos supuestos en que el órgano competente de energía de la Administración autonómica considere que no queda justificada la interrupción programada, o bien que de la misma pueden derivarse perjuicios importantes, podrá denegar la autorización solicitada. Las interrupciones programadas deberán ser comunicadas a los consumidores afectados con una antelación mínima de veinticuatro horas, por los siguientes medios: b) Mediante carteles anunciadores, situados en lugares visibles, en relación con el resto de consumidores, y mediante dos de los medios de comunicación escrita de mayor difusión de la provincia. En todos los casos, el documento de aviso deberá contener la fecha y la hora de inicio de la interrupción, así como la fecha y la hora de su finalización. 4. El número y la duración de las interrupciones programadas deberán tenerse en cuenta a efectos de cálculo del TIEPI y NIEPI total, pero las mismas no darán lugar a reducciones en la facturación, a no ser que no se hubieran observado los requisitos exigidos en los apartados anteriores.
Artículo 102. Calidad del producto
1. La calidad del producto hace referencia al conjunto de características de la onda de tensión, la cual puede verse afectada, principalmente, por las variaciones del valor eficaz de la tensión y de la frecuencia y por las interrupciones de servicio y huecos de tensión de duración inferior a tres minutos. 2. Para la determinación de los aspectos de la calidad del producto se seguirán los criterios establecidos en la norma UNE-EN 50.160 o norma que la sustituya y las instrucciones técnicas complementarias que se dicten por el Ministerio de Economía, previo informe de la Comisión Nacional de Energía, en desarrollo del presente Real Decreto.
Artículo 103. Calidad de la atención al consumidor
1. La calidad de la atención y relación con el consumidor se determinará atendiendo a las características del servicio, entre las que se encuentran el conjunto de aspectos referidos al asesoramiento del consumidor en materia de contratación, facturación, cobro, medida de consumos y demás aspectos derivados del contrato suscrito. 2. En concreto, los indicadores de calidad individual, basada en la atención al consumidor, serán los siguientes, sin perjuicio de las modificaciones que puedan introducirse a través de las instrucciones técnicas complementarias que en su caso se aprueben: b) Para cualquier servicio cuando no sea necesaria la instalación de centro de transformación: diez días. c) Cuando sea necesaria la instalación de centros de transformación: 2.ª Servicio definitivo con centro de transformación de media a baja tensión: veinte días. 3.ª Servicio definitivo con subestación transformadora de alta a media tensión: treinta días. b) Otros suministros de alta tensión: sesenta días. Una vez definida la propuesta técnica y su aprobación, y una vez aceptada por el solicitante la previsión de los derechos correspondientes a la extensión, o a la conexión, según se trate, se establecerán las previsiones de actuación correspondientes a su ejecución. B) Ejecución de las instalaciones necesarias para los nuevos suministros: cuando se trate de una instalación de extensión y que deba ser realizada por la empresa distribuidora, los plazos de ejecución para la puesta en servicio de la instalación a partir del momento que se satisfagan los derechos de acometida serán los siguientes, contados en días hábiles: b) Cuando únicamente se necesite ampliar la red de baja tensión: treinta días. c) Cuando se necesite construir un centro de transformación: sesenta días. d) Cuando se necesiten construir varios centros de transformación: ochenta días. b) Otros suministros de alta tensión: el plazo se determinará en cada caso en función de la importancia de los trabajos a realizar. En el caso de que sea necesaria la construcción de uno o varios centros de transformación para uso del distribuidor, el plazo no comenzará a computarse hasta la firma de un documento de cesión de uso, correspondiente al local o locales. Además, deberán ser entregados en condiciones para poder realizar la instalación eléctrica, por lo menos, sesenta días antes de que finalice el plazo establecido. Cuando concurran circunstancias especiales y no exista acuerdo entre el distribuidor y el cliente, el plazo lo fijará el órgano competente de la Administración correspondiente. D) Atención de las reclamaciones que los consumidores hubieran presentado en relación a la medida de consumo, facturas emitidas, cortes indebidos, en un plazo máximo de cinco días hábiles para los usuarios de menos de 15 kW contratados y de quince días hábiles para el resto. E) Enganche después de corte por impago, en un plazo máximo de veinticuatro horas después del pago de la factura. F) Ejecución indebida de corte por impago. G) Informar y asesorar a los consumidores en el momento de la contratación sobre la tarifa y potencia a contratar más conveniente a sus necesidades, de acuerdo con el apartado 2 del artículo 80 del presente Real Decreto, a partir de los datos aportados por los consumidores.
Artículo 104. Cumplimiento de la calidad de suministro individual
1. El distribuidor deberá disponer de un sistema de registro de incidencias de acuerdo con el procedimiento de medida y control que se establezca según lo dispuesto en el apartado 3 del artículo 108, que le permita determinar la afectación de las incidencias de continuidad del suministro de sus redes con todos y cada uno de los consumidores conectados a ellas en todas sus zonas de distribución. El plazo máximo de implantación será de un año desde la aprobación del citado procedimiento. 2. El distribuidor estará obligado, con relación a cada uno de sus consumidores, a que el tiempo y número de interrupciones imprevistas mayores de tres minutos de cada año natural, dependiendo de la zona donde esté situado el suministro, definida de acuerdo con lo dispuesto en el apartado 3 del artículo 99 del presente Real Decreto, no supere los siguientes valores: Para los suministros a distribuidores que reciban la energía en el primer escalón de tensión (de 1 a 36 kV) las tolerancias anteriores se reducirán a un 80 por 100 de las establecidas con carácter general. 4. El consumidor tendrá derecho a instalar a su cargo un sistema de registro de medida de incidencias de calidad de servicio, debidamente precintado, al objeto de confrontar los valores aportados por las empresas distribuidoras. La instalación y precintado de este sistema deberá contar con el previo acuerdo de ambas partes, adoptado por escrito. En caso de discrepancia, resolverá el órgano competente de la Administración autonómica.
Artículo 105. Consecuencias del incumplimiento de la calidad de servicio individual
1. El distribuidor es responsable del cumplimiento de los niveles de calidad individual definidos en los artículos anteriores, en relación con cada uno de los consumidores conectados a sus redes. 2. El incumplimiento de los valores fijados en el artículo anterior para la continuidad del suministro, determinará la obligación para los distribuidores de aplicar en la facturación de los consumidores conectados a sus redes los descuentos regulados en el apartado siguiente dentro del primer trimestre del año siguiente al del incumplimiento. La implantación de los descuentos por incumplimiento de los límites establecidos entrará en vigor a partir del día 1 de enero del año siguiente a la finalización del período de implantación del procedimiento de registro y control. 3. A estos efectos, en aquellos casos en que el distribuidor incumpla los valores para la continuidad del suministro individual, procederán a aplicar los siguientes descuentos: 2.º Si el incumplimiento es por el número de interrupciones, el descuento en la facturación anual del consumidor será equivalente al consumo de su potencia media anual facturada, por el número de horas de interrupción valoradas al precio del kWh correspondiente a su tarifa contratada por la diferencia entre el número real de interrupciones, menos el fijado reglamentariamente, dividida por ocho, con un tope máximo del 10 por 100 de su facturación anual. b) Consumidores cualificados: 2.ª Si el incumplimiento es por el número de interrupciones, aplicará un descuento en la facturación anual del consumidor en una cantidad equivalente al consumo de su potencia media anual facturada, por el número de horas de interrupción valoradas al precio del kWh correspondiente a su tarifa de acceso contratada por la diferencia entre el número real de interrupciones, menos el fijado reglamentariamente, dividida por ocho, con un tope máximo del 10 por 100 de su facturación anual. 2.º Por la energía dejada de suministrar: las cantidades que, en su caso, se pacten libremente con el distribuidor. Éstas serán como mínimo equivalentes a: 2.ª Si el incumplimiento es por el número de interrupciones, el descuento en la facturación anual del consumidor será equivalente al consumo de su potencia media anual facturada, por el número de horas de interrupción, valoradas al precio final horario medio anual del kWh en el mercado de producción organizado por la diferencia entre el número real de interrupciones, menos el fijado reglamentariamente, dividida por ocho, con un tope máximo del 10 por 100 de su facturación anual. 4. En caso de discrepancia entre el distribuidor y el consumidor, o comercializador en el caso de consumidores cualificados, sobre datos a tener en cuenta para la elaboración de los descuentos en las facturaciones, resolverá el órgano competente de la Administración, que tendrá derecho a consultar el registro de información utilizado por la empresa distribuidora. La negativa por parte de la empresa distribuidora a proporcionar la información solicitada por el consumidor o comercializador, a los efectos del presente Real Decreto, podrá ser considerada infracción, de acuerdo con lo previsto en la Ley 54/1997, de 27 de noviembre, del Sector Eléctrico. 5. En aquellos supuestos de incumplimiento de los valores fijados para la calidad del producto, la empresa distribuidora deberá adoptar las medidas correspondientes para subsanar, en un plazo máximo de seis meses, las causas que motiven la deficiente calidad del producto, salvo que por la alta complejidad técnica la Administración competente determine uno superior. En estos casos será necesario instrumentar un plan y que éste sea aprobado por la Administración competente. 6. En todos aquellos supuestos en que se incumpla lo establecido en el apartado 2 del artículo 103 del presente Real Decreto, las empresas distribuidoras procederán a abonar al consumidor, por cada incumplimiento, en la primera facturación que se produzca, la mayor de las siguientes cantidades: 30,050605 euros o el 10 por 100 de la primera facturación completa. 7. Sin perjuicio de las consecuencias definidas en los párrafos anteriores, el consumidor afectado por el incumplimiento de la calidad de servicio individual, podrá reclamar, en vía civil, la indemnización de los daños y perjuicios que dicho incumplimiento le haya causado. 8. En caso de discrepancia entre el distribuidor y el consumidor, o, en su caso el comercializador, sobre el cumplimiento de la calidad individual, resolverá el órgano competente de la Administración Autonómica donde se ubique el suministro. No se considerarán incumplimientos de calidad los provocados por causa de fuerza mayor o las acciones de terceros, siempre que la empresa distribuidora lo demuestre ante la Administración competente. En cualquier caso, no se considerarán como casos de fuerza mayor los que resulten de la inadecuación de las instalaciones eléctricas al fin que han de servir, la falta de previsión en la explotación de las redes eléctricas o aquellos derivados del funcionamiento mismo de las empresas eléctricas. En caso de discrepancia, resolverá la Administración competente. Asimismo, no podrán ser alegados como causa de fuerza mayor los fenómenos atmosféricos que se consideren habituales o normales en cada zona geográfica, de acuerdo con los datos estadísticos de que se disponga. 9. La Administración competente podrá ordenar, de oficio o a instancia de parte, la apertura de expedientes informativos o sancionadores por falta de calidad.
Artículo 106. Calidad zonal
1. Cada distribuidor está obligado a mantener los niveles de calidad zonal asignados a aquellas zonas donde desarrolle su actividad, calculados como media de la falta de continuidad anual del conjunto de municipios agrupados por provincias, de acuerdo con la clasificación efectuada de los mismos en el apartado 3 del artículo 99 del presente Real Decreto. 2. La medición de la calidad zonal se efectuará sobre la base del TIEPI, el percentil 80 del TIEPI y el NIEPI. El Ministerio de Economía podrá establecer otros indicadores adicionales y podrá revisar los límites de los valores establecidos. 3. Los límites de los valores del TIEPI, el percentil 80 del TIEPI y el NIEPI, durante cada año natural, teniendo en cuenta únicamente las interrupciones imprevistas, son los siguientes:
Artículo 107. Consecuencias del incumplimiento de la calidad zonal
1. Las empresas distribuidoras podrán declarar a la Administración competente la existencia de zonas donde tengan dificultad temporal para el mantenimiento de la calidad exigible, presentando a la vez un programa de actuación temporal que permita la corrección de las causas que lo originen. Estos programas se podrán incluir en los planes de mejora de calidad de servicio y la electrificación y mejora de la calidad en el ámbito rural que se instrumenten a través de la tarifa mediante Convenios de Colaboración entre el Ministerio de Economía, las Comunidades Autónomas y Ciudades de Ceuta y Melilla y las empresas distribuidoras. 2. La cantidad anual que, en su caso, se fije en la tarifa para la ejecución de los planes citados en el apartado anterior se repartirá entre las diferentes zonas, atendiendo a los criterios y orden de prioridad siguientes: a) Se aplicará a las zonas que presenten la mayor diferencia de los índices de calidad definidos en este real decreto respecto a la media nacional resultante por cada tipo de zona. b) Ninguna zona podrá estar incluida en estos planes más de dos años. Estos planes deberán estar financiados por las empresas distribuidoras en una cuantía no inferior al 50 por ciento de las inversiones que se realicen. 3. 4. Si realizado un plan de calidad en la zona se continúan superando los límites establecidos en el artículo anterior, la empresa distribuidora deberá justificar los motivos a la Administración competente, que podrá determinar, previo informe de la Comisión Nacional de Energía, que la causa del incumplimiento radica en la falta de calidad, estando obligada la empresa distribuidora, en este caso, a elaborar un plan de mejora de la calidad de suministro, a cargo y a costa del distribuidor, que ha de ser aprobado por la Administración competente. La presentación del plan de mejora de la calidad deberá realizarse ante la Administración competente en el plazo de seis meses a contar desde el requerimiento efectuado por parte de la misma, y en dicho plan deberán constar las actuaciones a realizar y los plazos de ejecución de las mismas. 5. La no elaboración o ejecución de los mencionados planes podrá ser considerada infracción, de acuerdo con lo previsto en el artículo 61.4 de la Ley 54/1997, de 27 de noviembre, del Sector Eléctrico.
Artículo 108. Información sobre la calidad de servicio
1. Las empresas distribuidoras deberán elaborar anualmente información detallada de los valores de los índices de calidad para el ámbito de las distintas zonas de cada provincia donde ejercen su actividad, que se establecen en este capítulo: TIEPI, percentil 80 del TIEPI y NIEPI. Estos índices calculados por provincias y zonas se desagregarán en los correspondientes a interrupciones programadas y los correspondientes a interrupciones imprevistas, diferenciándose en estas últimas las interrupciones imprevistas por causas de terceros, fuerza mayor y propias de la distribución, discriminando por cada uno de los municipios. Para tensiones hasta 1 kV, elaborarán anualmente información agregada sobre interrupciones registradas, discriminando por cada tipo de zona y provincia y municipio, distinguiendo las programadas de las imprevistas. Las empresas distribuidoras elaborarán anualmente información detallada de los valores de los aspectos de calidad del producto definidos en la UNE-EN 50-160 en cada una de las provincias de actuación. Esta información deberá ser facilitada a los clientes actuales o potenciales para el análisis de sus medios de protección, alimentaciones redundantes y ubicación adecuada. Las empresas distribuidoras elaborarán anualmente información detallada de los valores de los aspectos de calidad en la atención y relación con los clientes en cada una de las provincias de actuación. 2. Esta información será enviada, antes del 30 de junio de cada año, al Ministerio de Industria, Energía y Turismo, quien la comunicará a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia. Asimismo, se remitirá en el mismo plazo al órgano competente de la comunidad autónoma la información correspondiente al ámbito de su territorio. 3. Para la elaboración de esta información, las citadas empresas deberán disponer de un procedimiento de medida y control de la continuidad del suministro y la calidad del producto, homogéneo para todas las empresas y auditable. Este procedimiento será presentado de manera conjunta por las empresas distribuidoras, para su aprobación por el Ministerio de Economía, previo informe de la Comisión Nacional de Energía, en el plazo de seis meses desde la entrada en vigor del presente Real Decreto. 4. La información obtenida será sometida a las correspondientes auditorías, a fin de obtener un examen sistemático e independiente. Para ello, deberán disponer de un registro de todas las incidencias detectadas durante los últimos cuatro años. 5. Los comercializadores tendrán derecho a que les sea facilitada por los distribuidores la información de la calidad correspondiente a sus clientes que se suministran a través de las redes de dichos distribuidores, obtenida en base a la metodología descrita en los apartados anteriores, a efectos de poder trasladar a sus clientes los descuentos procedentes que se regulan en el presente capítulo. Dicha información deberá ser facilitada igualmente a los consumidores. 6. La Administración competente, de oficio o a instancia de parte interesada, podrá efectuar cuantas inspecciones o comprobaciones tenga por conveniente, por sus propios medios, o utilizando una entidad técnica homologada, en las instalaciones de los distribuidores, para comprobar, con estudios técnicamente fiables de auditoría, la calidad de una determinada zona, atendida por una única empresa. 7. El Ministerio de Economía publicará anualmente, con la información auditada facilitada por las propias empresas, un resumen de los niveles de calidad obtenidos para cada uno de los indicadores establecidos.
Artículo 109. Responsabilidades en el cumplimiento de la calidad
1. La responsabilidad del cumplimiento de los índices de calidad de suministro individual y zonal corresponde a los distribuidores que realizan la venta de energía al consumidor o permiten la entrega de energía mediante el acceso a sus redes, sin perjuicio de la posible repetición, por la parte proporcional del incumplimiento, por la empresa distribuidora contra la empresa titular de las instalaciones de transporte, responsable de la entrega de energía en los puntos de enlace entre las instalaciones de transporte y las instalaciones de distribución. Si existieran discrepancias sobre el sujeto que provocara la deficiencia, la Comisión Nacional de Energía determinará los concretos sujetos del sistema a cuya actuación sean imputables las deficiencias. 2. Si la empresa distribuidora acredita que la interrupción imprevista ha sido debida a la actuación de terceros, se podrá proceder, por parte de la Administración competente, a la incoación del correspondiente procedimiento sancionador contra este tercero causante del incidente.
Artículo 110. Perturbaciones provocadas e inducidas por instalaciones receptoras
1. Los consumidores y usuarios de la red deberán adoptar las medidas necesarias para que las perturbaciones emitidas por sus instalaciones receptoras estén dentro de los límites establecidos de acuerdo con lo previsto en el apartado 3 del artículo 104 del presente Real Decreto. La exoneración de la responsabilidad del distribuidor respecto de las perturbaciones producidas por sus consumidores se producirá si consta que previamente se ha requerido al causante para que cese en su actitud y, caso de no ser atendido dentro del plazo otorgado al efecto, se hubiera procedido a efectuar la denuncia ante la Administración competente, quien deberá requerir al consumidor que produce las perturbaciones para que instale los equipos correctores, pudiendo ordenar el corte si no es atendido el requerimiento. Con objeto de minimizar la circulación de energía reactiva por las redes de distribución, los consumidores están obligados a disponer de los equipos de compensación de su factor de potencia, de modo que éste sea como mínimo de 0,60. A través de las tarifas se darán las señales económicas para la optimización del factor de potencia. Las empresas distribuidoras podrán pactar, mediante mecanismos de mercado objetivos y transparentes, con los consumidores cualificados, compensaciones locales del factor de potencia, según se determine mediante el correspondiente procedimiento de operación de las redes de distribución, todo ello sin perjuicio de lo que establezca la normativa tarifaria. 2. Los consumidores deberán establecer el conjunto de medidas que minimicen los riesgos derivados de la falta de calidad. A estos efectos, las empresas distribuidoras deberán informar, por escrito, al consumidor sobre las medidas a adoptar para la consecución de esta minimización de riesgos. 3. Para evitar en lo posible la transmisión de defectos, o sus consecuencias, hacia las instalaciones del consumidor, o viceversa, las protecciones particulares del entronque de las instalaciones de clientes con la red general, y su regulación, deberán coordinarse entre la empresa distribuidora y el consumidor, en base a las instrucciones técnicas complementarias que se dicten por el Ministerio de Economía, previo informe de la Comisión Nacional de Energía.