CAPÍTULO V · Derechos de los usuarios de los servicios de transporte ferroviario
Artículo 62. Derechos de los usuarios
1. Los usuarios tendrán derecho al uso de los servicios de transporte ferroviario en los términos establecidos en la reglamentación de la Unión Europea y demás normas de aplicación en la materia y, en su caso, en los contratos que celebren con las empresas ferroviarias. El precio exigible por las empresas ferroviarias a sus clientes en concepto de retribución por los servicios ferroviarios prestados estará sujeto al Derecho privado, sin perjuicio de que puedan imponerse tarifas máximas obligatorias para los servicios de transporte ferroviario sometidos a obligaciones de servicio público. 2. Por orden del Ministro de Fomento podrán establecerse condiciones generales o contratos tipo para las distintas clases de servicios de transporte ferroviario, tanto de viajeros como de mercancías. 3. Las empresas ferroviarias deberán tener, a disposición de los usuarios de los servicios, un libro de reclamaciones, editado con arreglo al modelo que se determine reglamentariamente. 4. Los usuarios, sin perjuicio de poder instar la defensa de sus pretensiones en los términos previstos en la vigente legislación, ante las juntas arbitrales de transporte y, en todo caso, ante la jurisdicción ordinaria, están facultados para dirigir las reclamaciones relacionadas con la prestación del servicio a la empresa ferroviaria que lo lleve a cabo.
Artículo 63. Asistencia integral a los afectados por accidentes ferroviarios
Las víctimas de los accidentes que se produzcan en el ámbito del transporte ferroviario de competencia estatal y sus familiares tendrán derecho a una asistencia integral que garantice una adecuada atención y apoyo, en los términos que se determinen reglamentariamente. En dicho desarrollo reglamentario se concretarán las obligaciones mínimas de las empresas y entidades que intervengan en el transporte ferroviario en la asistencia a víctimas y a sus familiares, incluidas aquéllas que tengan contenido económico. En todo caso, las empresas ferroviarias que operen en el ámbito del transporte de competencia estatal, así como los administradores de infraestructura de la Red Ferroviaria de Interés General, deberán disponer de un plan de asistencia a las víctimas y a sus familiares en caso de accidente ferroviario en las condiciones que determine el citado desarrollo reglamentario. Este plan de asistencia será aprobado por los centros directivos correspondientes del Ministerio de Fomento en sus respectivos ámbitos de competencia, previo informe preceptivo del Ministerio del Interior.