Presentación y formulación de quejas en el ámbito de las instituciones sanitarias dependientes de la conselleria con competencias en materia de sanidad.

¿Qué se puede solicitar?

Nombre del trámite

Presentación y formulación de quejas en el ámbito de las instituciones sanitarias dependientes de la conselleria con competencias en materia de sanidad.

Objeto del trámite

Se podrán presentar quejas de los pacientes en relación con el funcionamiento de los hospitales, centros de salud e instituciones sanitarias dependientes de la conselleria con competencias en materia de sanidad, con el fin de garantizar el ejercicio del derecho que tienen los pacientes y las personas usuarias y extraer de ellas oportunidades de mejora continua de la calidad de los servicios que se prestan.

¿Quién puede iniciarlo?

Interesados/Solicitantes

Los ciudadanos/as o sus representantes legales que utilicen los centros sanitarios públicos de la Comunidad Valenciana y el conjunto de instituciones sanitarias dependientes de la conselleria, así como los servicios prestados por otra administración a la que se le haya encomendado o delegado la prestación del servicio y los servicios sanitarios públicos prestados por una empresa pública o privada con la que la conselleria haya contratado dicha prestación, o la adjudicataria de una concesión para la prestación de un servicio sanitario público de titularidad autonómica.
No se admitirán a trámite las quejas que se formulen de forma anónima. Por este motivo, tampoco se admitirán la presentación telefónica o telemática sin identificación.

¿Qué tasas se deben pagar y cómo hacer su pago?

No se contempla el pago de tasas.

¿Cuándo solicitarlo?

Plazo de presentación

Durante todo el año.

¿Dónde dirigirse?

Presencial

Los pacientes y la ciudadanía en general, podrán presentar quejas relativas al funcionamiento de los hospitales, centros de salud e instituciones sanitarias, de manera presencial, por correo, por medios electrónicos válidamente estructurados para esta finalidad, o en cualquiera de las formas previstas en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
Se presentarán preferentemente, en los Servicios de Atención e Información al Paciente (SAIP) ubicados en todos los hospitales y centros de especialidades de los departamentos de salud de la Comunitat Valenciana o en:

REGISTRO GENERAL DE LA CONSELLERIA DE SANIDAD UNIVERSAL Y SALUD PÚBLICA
C/ MISSER MASCÓ, 31-33
46010 València
Tel: 012
REGISTRO DE LA DIRECCIÓN TERRITORIAL DE SANIDAD UNIVERSAL Y SALUD PÚBLICA - VALENCIA
GRAN VIA FERRAN EL CATÒLIC, 74
46008 València
Tel: 012
REGISTRO DE LA DIRECCIÓN TERRITORIAL DE SANIDAD UNIVERSAL Y SALUD PÚBLICA - CASTELLÓN
PL. HORT DELS CORDERS, 12
12001 Castelló de la Plana
Tel: 012
REGISTRO DE LA DIRECCIÓN TERRITORIAL DE SANIDAD UNIVERSAL Y SALUD PÚBLICA - ALICANTE
C/ GIRONA, 26
03001 Alacant/Alicante
Tel: 012

http://www.san.gva.es/documents/151744/6596973/201607_SAIP_especializada.pdf

Por internet

A través del enlace correspondiente:

Tramitar con certificado electrónico:https://www.tramita.gva.es/ctt-att-atr/asistente/iniciarTramite.html?tramite=PIGAP-QUEJA&version=1&login=c&idioma=es&idCatGuc=PR&idProcGuc=2139

¿Qué documentación se debe presentar?

Dichos escritos deberán recoger los datos de contacto necesarios para poder iniciar el procedimiento así como los de respuesta para poder utilizar el canal señalado a tal efecto por la persona:
a) Nombre y apellidos del paciente y número de tarjeta sanitaria (SIP). Y si se actúa por representación, nombre y apellidos y D.N.I. de la persona representante y acreditación de la relación y representación.
b) Domicilio a efectos de notificación.
c) Teléfono o móvil de contacto, o correo electrónico si se desea contactar por este medio.
d) Hechos, razones y centro sanitario en los que se concrete con claridad la queja.
e) Lugar y fecha y firma del escrito.
f) Centro o Institución Sanitaria a la que se dirige el escrito.

Impresos asociados

QUEJA / SUGERENCIA / AGRADECIMIENTO EN LA ACTIVIDAD SANITARIA O FUNCIONAMIENTO DE LAS INSTITUCIONES SANITARIAS

¿Cómo se tramita?

Pasos

En todos los centros o servicios sanitarios de la conselleria se advertirá, mediante nota o cartel informativo la posibilidad de formular quejas, con la indicación de que hay disponibles, para su materialización, impresos tipo en la sede electrónica de la Generalitat https://sede.gva.es, y en la sede electrónica https://www.san.gva.es.
Si el escrito, en el que se formula la queja, no reúne los requisitos exigidos, o la cumplimentación del impreso es insuficiente, el órgano competente para su tramitación, o el órgano receptor si no se identificara el órgano objeto de queja, requerirá a la persona interesada, si es posible, para que en un plazo de diez días, subsane la deficiencia advertida, con la indicación expresa de que si no lo hiciera se procederá a su archivo. De no ser posible contactar o de no recibir la información requerida, se procederá al archivo de la queja, sin más trámite, sin perjuicio de lo establecido al efecto en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
Los pacientes podrán ser auxiliados por el personal de la administración, de los puntos de información y de los SAIP en la formulación de su queja. En todo caso, esta deberá ser firmada por el paciente como muestra de conformidad, o por su representante.
El personal del SAIP valorará, desde el punto de vista sustantivo y de acuerdo con su verdadera naturaleza, cualquier reclamación formulada como queja y que sin embargo, por su contenido expreso o implícito pueda interpretarse como expresión de un recurso, petición o reclamación distinta de la queja, en cuyo caso se remitirá directamente a la persona titular de la gerencia del departamento de salud para la correcta ratificación de su contenido y consecuente remisión al órgano competente para su tramitación como corresponda, dando cuenta de esta remisión a la persona interesada que la haya formulado.
Presentada la queja, el personal SAIP la registrará en el sistema de información, cuya estructura y contenido posibilita recuperar la información relacionada con la prestación recibida.

Recursos que proceden contra la resolución

Por la propia naturaleza de la queja, contra su respuesta no cabrá recurso alguno, sin perjuicio de que los motivos de la queja puedan volver a exponerse en los posibles recursos que quepa interponer en el procedimiento administrativo con el que guarden relación.

¿Cómo se tramita telemáticamente?

A través del enlace correspondiente:

Tramitar con certificado electrónico:https://www.tramita.gva.es/ctt-att-atr/asistente/iniciarTramite.html?tramite=PIGAP-QUEJA&version=1&login=c&idioma=es&idCatGuc=PR&idProcGuc=2139

Tramitación

Las personas obligadas a relacionarse con la Generalitat a través de medios electrónicos, en los términos del artículo 14 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común, así como los solicitantes que, no estando obligados a ello, opten por esta vía, presentarán las solicitudes telemáticamente a través de la sede electrónica de la Generalitat en la siguiente URL http://www.gva.es/portal/page/portal/inicio/procedimientos?id_proc=02139.
Para acceder de forma telemática el solicitante deberá disponer de firma electrónica avanzada, bien con el certificado reconocido de entidad (personas jurídicas) o bien con el certificado reconocido para ciudadanos (persona física), ambos emitidos por la Autoridad de Certificación de la Comunitat Valenciana, pudiendo utilizar cualquier sistema de firma electrónica admitido por la sede electrónica de la Generalitat, entre ellos el certificado emitido por la Autoridad de Certificación de la Comunitat Valenciana (https://sede.gva.es/va/web/sede_electronica/sede_certificados).
Cuando los solicitantes estén obligados a relacionarse con la Generalitat a través de medios electrónicos pero la solicitud se haga de forma presencial, se requerirá al interesado para que la subsane a través de su presentación electrónica.
Los trámites que se realicen a través de la sede electrónica de la Generalitat pero que no lleguen a registrarse, se pueden recuperar en un momento posterior para terminar la presentación telemática accediendo al área personal de la Generalitat desde el apartado "como va lo mío"-> "solicitudes en creación" (https://www.tramita.gva.es/cdc/login.html?idioma=es).

Información complementaria

* CONCEPTO DE "QUEJAS"
Las quejas son los escritos y comunicaciones en los que los pacientes o sus representantes realicen únicamente manifestaciones de disconformidad con la prestación de los servicios sanitarios, especialmente sobre tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo análogo de deficiente actuación que observen en el funcionamiento de los servicios públicos de las instituciones sanitarias, y que constituya o pueda interpretarse como un menoscabo en la calidad del servicio prestado.
La formulación de una queja no impide ni condiciona el ejercicio de cuantas reclamaciones, derechos o acciones de carácter administrativo o judicial, puedan corresponder al paciente, ni supondrá por tanto, paralización de los plazos para su interposición.
No tienen la consideración de quejas, a efectos de la presente orden, las denuncias que puedan presentar los pacientes poniendo de manifiesto posibles irregularidades o infracciones a la legalidad que puedan entrañar responsabilidad disciplinaria del personal al servicio de las instituciones sanitarias dependientes de la conselleria, las cuales darán lugar a las investigaciones y actuaciones correspondientes por la dirección general con competencias en materia de inspección de la conselleria.
Las quejas no tienen la naturaleza de recurso administrativo, reclamaciones previas al ejercicio de acciones judiciales, reclamaciones por responsabilidad patrimonial de la administración, ni de reclamaciones económico-administrativas, por lo que su presentación no paraliza los plazos establecidos para los citados recursos y reclamaciones de la normativa vigente. Tampoco tienen la naturaleza de solicitudes presentadas al amparo de la normativa vigente reguladora del derecho de petición.
En los supuestos de quejas que se refieran a la organización o funcionamiento de una unidad o servicio clínico o asistencial y los hechos puedan representar cierta relevancia o gravedad, la persona titular de la gerencia del departamento de salud o la persona titular del comisionado de sanidad de los departamentos de salud gestionados mediante concesión administrativa podrá, con carácter previo a su resolución, solicitar el criterio o informes adicionales que estime oportuno.

Fuentes jurídicas y/o documentales

Normativa

- Orden 06/2018, de 13 de septiembre, de la Conselleria de Sanidad Universal y Salud Pública, por la que se regula el procedimiento de presentación y tramitación de las sugerencias, quejas y agradecimientos en el ámbito de las instituciones sanitarias dependientes de la conselleria con competencias en materia de sanidad.(DOGV nº 8389, de 24/09/2018)
- Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, por el que se establece el sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos y la evaluación de los planes y programas en la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental. [2016/2636] (DOGV núm. 7764 de 20.04.2016)

Lista de normativa

Ver Decreto 41/2016, de 15 de abril.

Ver Orden 06/2018, de 13 de septiembre, de la Conselleria de Sanidad Universal y Salud Pública.

Preguntas frecuentes

No puedo seleccionar centro sanitario ni municipio en el apartado DATOS DEL CENTRO SANITARIO

Para poder seleccionar un centro sanitario, hay que seleccionar previamente un departamento. Una vez seleccionado el departamento se podrá elegir uno de los centros correspondientes a dicho departamento y el municipio se cargara de manera automática una vez seleccionado departamento y centro.

El SIP introducido no carga los datos del paciente

Si el SIP introducido por el usuario existe, debería cargar de manera automática los datos de la sección "DATOS DEL PACIENTE", sino se cargan es posible que el usuario no haya introducido el SIP correctamente. Puede introducir el número de SIP completo , introducir el numero sin las 2 primeras cifras, o introducir las últimas cifras del SIP omitiendo los ceros por la izquierda. Por ejemplo : para el SIP 92 01234567 podría introducir tanto el "9201234567" como "01234567" o "1234567".

¿Qué significa seleccionar la opción del paciente es el interesado en el trámite de queja?

Seleccionar la opción de "El paciente es el interesado", significa que la persona que se ha identificado para acceder a el trámite, es la persona que está poniendo la queja, es por eso que cuando seleccionamos "Si", se cargan automáticamente todos los datos de la persona autenticada en la sección "DATOS DEL PACIENTE", y no se permite modificar dichos campos. Si se selecciona "No" en esta opción, los datos que se cargarán en la sección "DATOS DEL PACIENTE" serán los del SIP del paciente introducido.

No sé a qué departamento de salud corresponde el centro sobre el que quiero presentar una queja, agradecimiento o sugerencia.

En la web de la Conselleria de Sanidad Universal y Salud Pública (www.san.gva.es) existen varias opciones para buscar un centro sanitario determinado, la opción se denomina "BUSCA TU CENTRO". Se puede buscar por ubicación: calle, provincia, municipio, o por número de SIP y fecha de nacimiento. Con respecto a las búsquedas generales existen listados de centros por departamento de salud, y otro listado general con todos los centros sanitarios. Dentro de estos listados se puede realizar una búsqueda de texto para localizar el centro.