Reclamaciones en materia de consumo - OMIC
Denominación
Reclamaciones en materia de consumo - OMIC
Descripción
Recepción, tramitación y mediación de las reclamaciones que se presenten directamente por el consumidor o que le sean remitidas por otras Oficinas de información al Consumidor o Asociaciones de Consumidores
Destinatarios
Las personas físicas o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones, cualquiera que sea la naturaleza pública o privada, individual o colectiva de quienes los producen, facilitan, suministran o expiden. El reclamante debe ser el titular de las facturas, contratos y documentación relacionada con la adquisición del producto o servicio objeto de la reclamación
Medios de Presentación
Presencial
- Oficina Municipal de Información al Consumidor OMIC
- Oficinas de atención e información ciudadana OAIC
Telemático
Plazo de Presentación
Dependerá de la materia objeto de reclamación.
Cuando se trate de hojas de reclamaciones del Gobierno de Canarias, deberán remitirse antes de UN MES desde que se produjo el supuesto de hecho que motiva la reclamación
Documentación
- Solicitud: Hoja de reclamación
- Hoja de reclamaciones (si ha sido facilitada por el establecimiento)
- Presupuestos, facturas, documentos de garantía, publicidad, fotocopias
- Cualquier otra documentación relacionada con los hechos, fotocopias
Para reclamaciones de telefonía, debe incluir también la siguiente solicitud:
Otros trámites:
- Alegaciones y documentación adicional para personas físicas y empresas
- Desistimiento de reclamación para personas físicas y empresas
Tasas
No procede
Información
Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)
Avenida de Madrid, 2
38007 Santa Cruz de Tenerife
De lunes a viernes de 8.30 a 13.30 horas
Servicio 010 de atención telefónica
922 606 010 - 010
De lunes a viernes de 8.00 a 15.00 horas
Órgano de Resolución
En el caso de que no haya acuerdo, se remitirá la reclamación al organismo público competente, en función de la materia objeto de la reclamación.
- En materia de consumo, resolverá la Dirección General de Consumo.
- En materia turística, la Dirección General de Ordenación y Promoción Turística.
- En materia de seguros, será la Dirección General de Seguros.
- En materia financiera, el Banco de España, etc.
Plazo de Resolución
Cuando se reciba la reclamación, se procederá a su registro y tramitación. Se realizará en primer lugar una mediación, notificándose a la empresa reclamada dicho acto, teniendo ésta un plazo para presentar alegaciones que oscila entre 10 días y un mes, en virtud de la legislación aplicable a cada caso. Si se produce avenencia o acuerdo, se archivará el expediente. En el caso de que no se llegue a un acuerdo, se remitirá la reclamación al organismo público competente en los hechos descritos, que examinará los datos para determinar su inspección, instrucción y resolución y, si se considera que el establecimiento ha cometido alguna infracción, se abrirá expediente sancionador.
Efectos del Silencio
El que resulte de la aplicación de la normativa vigente en materia de Procedimiento Administrativo Común
Normativa
- Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
- Ley 3/2003, de 12 de febrero, BOC nº 34, Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Comunidad Autónoma de Canarias.
- Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y otras leyes complementarias.
- Decreto 225/1994, de 11 de noviembre, por el que se regulan las Hojas de Reclamaciones de los Consumidores y Usuarios de la Comunidad Autónoma Canaria (BOC nº 148, de 5 de diciembre de 1994).
Nivel de Administración Electrónica
Nivel 3. Presentación telemática
Observaciones
No podrán reclamar los empresarios, autónomos o profesionales liberales que adquieren productos o servicios con la finalidad de realizar sus actividades comerciales, empresariales o profesionales y no son destinados a un consumo personal.
Los plazos de presentación de reclamaciones varían en función del sector o actividad empresarial de que se trate.
Las reclamaciones deben presentarse lo antes posible ya que pueden agotarse los plazos para ello, según el sector o actividad correspondiente.
Se puede reclamar contra toda sociedad mercantil, empresario autónomo o profesional liberal, que realice sus actividades con todos los requisitos legales exigidos. Si el reclamante tiene conocimiento de que la empresa ha cerrado o no está legalizada, no debe hacer la reclamación sino utilizar la vía judicial (denuncia en los juzgados y/o asesorarse con un abogado particular).
El reclamante indicará en la solicitud lo que pide para solucionar el problema.
No se podrán solicitar indemnizaciones porque la Vía Administrativa no las contempla (las indemnizaciones se contemplan en la Vía Judicial).
Para que una persona realice una reclamación en nombre de otra, se aplicará el procedimiento que se regula a través de la normativa vigente. Deberá acreditarse la representación por cualquier medio válido en derecho que deje constancia fidedigna o mediante declaración en comparecencia personal del interesado.
Cuando las adquisiciones de productos o servicios se realicen entre personas particulares, la solución del conflicto se determinará a través de los Tribunales Ordinarios.
Si se recurre al sistema de Arbitraje de Consumo, que es gratuito, el reclamante deberá abonar los costes de realización de algún peritaje.
Sólo se puede acceder a la vía arbitral cuando ambas partes en conflicto manifiestan su voluntad de someterse a este sistema.
Se puede presentar una reclamación a través de asociaciones de consumidores u otros organismos.
La presentación de una reclamación se puede hacer en cualquiera de los organismos indicados pero no se puede presentar la misma reclamación en distintos sitios (incluida vía internet) porque duplicaría el trámite y se procedería al archivo de la misma, al anularse entre ellas.
La OMIC del Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife asegura el trámite previo de "acto de conciliación", que no se ofrece en otros organismos públicos.
Unidad Tramitadora
Servicio de Atención a la Ciudadanía, Estadísticas y Demarcación Territorial
Oficina Municipal de Información al Consumidor - OMIC
La OMIC intercede como mediadora en todas las reclamaciones, realizando el acto de conciliación para lograr una avenencia entre las partes pero la resolución es potestad del organismo competente
