Mediación en reclamaciones sobre temas de consumo

Es un servicio de mediación en reclamaciones sobre temas de consumo (compra de bienes o utilización de servicios).

Las reclamaciones son solicitudes de personas consumidoras o usuarias a una empresa o profesional de cumplimiento, restitución, reparación o indemnización, porque entienden que sus derechos no se han respetado.

Con la presentación de una reclamación, se abre una vía de carácter administrativo en la que, de forma gratuita, se realizará una labor de mediación entre las partes, intentando facilitar un acuerdo para propiciar la resolución del conflicto atendiendo a la legislación vigente en materia de consumo.

La mediación responde al principio de voluntariedad, es decir, las dos partes son libres de aceptar o no la mediación, y de desistir de la misma, en cualquier momento.

Así, cuando se recibe una reclamación:

• se registra y se asigna un número de referencia
• se analiza la información facilitada y la documentación aportada para valorar si es factible la mediación desde la perspectiva de los derechos y obligaciones de las personas consumidoras y usuarias
• si es factible, se inicia la mediación comunicando a la empresa reclamada el contenido de la reclamación
• durante la gestión de la reclamación se mantiene informada a la persona que ha presentado la misma

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Información Detallada

¿A quién va dirigido?

• Personas empadronadas en el municipio de Bilbao que sean consumidoras o usuarias finales, es decir, que compren un bien o utilicen un servicio para su uso personal y no para actividades comerciales o profesionales.

Normativa legal

• Carta de Servicios (En formato pdf - 353 KB)

Preguntas frecuentes

¿Qué debo hacer si quiero realizar una consulta, queja o sugerencia sobre este servicio?

• Para hacer llegar cualquier consulta, incidencia, queja o sugerencia sobre el servicio, el Ayuntamiento de Bilbao pone a disposición de la ciudadanía el buzón Tu Ayuntamiento te escucha. Se debe completar los datos que aparecen en el formulario e indicar el motivo de la comunicación. Internamente esta comunicación se dirigirá al área objeto de la consulta, queja o sugerencia. El Ayuntamiento de Bilbao se compromete a tratar los datos con el grado de protección establecido en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales y demás normativa aplicable al efecto.

Unidad Responsable

OMIC
Calle Esperanza 22. 48005 Bilbao
De lunes a viernes: 08:30 a 14:00 horas (8:30 a 13:00 horas del 1 de junio al 15 de septiembre)

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Trámites a realizar

Para ver la información del trámite, selecciona un icono del canal de tramitación de la siguiente tabla:

Leyenda para Canales de tramitación:

• Presencial
• Por internet
• Por teléfono
• Cita previa