Presentación de Sugerencias y Reclamaciones

Oficina de Sugerencias y Reclamaciones

Es la unidad administrativa encargada de gestionar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones de la ciudadanía en relación con el funcionamiento de los servicios municipales.

Al respecto, se entiende por:

Sugerencia: propuesta para mejorar la prestación o calidad de un servicio municipal, referida a su organización o funcionamiento, que pueda contribuir a simplificar, reducir, eliminar trámites o molestias en las relaciones de los ciudadanos con la Administración Municipal.
Reclamación: petición, demanda o protesta sobre el mal o deficiente funcionamiento de los servicios municipales (tardanza, desatenciones, etc.), con el fin de su corrección.
Reclamación en queja: con carácter extraordinario, podrán presentarse ante la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones ante la falta de contestación en plazo por la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones, o cuando la respuesta no sea satisfactoria.
Felicitación: reconocimiento expreso realizado por un usuario sobre el buen funcionamiento de algún servicio concreto del Ayuntamiento o el trato y atención recibida de las personas que trabajan en él, a título individual o de un colectivo concreto.

¿Quienes pueden presentarlas?

Cualquier persona física o jurídica, con independencia de su lugar de residencia o nacionalidad.

¿Pueden ser anónimas?

No. A diferencia de los avisos de incidencias, que sí pueden serlo, las sugerencias, reclamaciones, reclamaciones en queja y felicitaciones deben hacerse acreditando la identidad.

¿Qué impreso se puede utilizar?

Mediante alguno de los dos impresos siguientes:

Instancia General.
Impreso Específico Sugerencias y Reclamaciones.

¿Qué información deben incluir?

Nombre y dirección.
DNI o equivalente.
Objeto.
Motivación.
Firma.
Documentación que se estime pertinente.

¿Qué solicitudes serán rechazadas?

Las anónimas.
Aquellas en las que se advierta manifiestamente mala fe, carencia de fundamento o falta de concreción, o puedan perjudicar el legítimo derecho de un tercero.
Aquellas cuyo contenido exceda de la competencia municipal.
Las que tengan un contenido económico, versen sobre un procedimiento judicial abierto o tengan por objeto la revisión de un acto municipal.
Las cuestiones pendientes de resolución judicial o en tramitación administrativa, hasta que recaiga resolución.

¿Cuál es la tramitación?

Presentada la sugerencia, reclamación, reclamación en queja o felicitación, la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones podrá requerir a quien la formula para que, en un plazo de 10 días, subsane los defectos u omisiones de que adolezca, o la admitirá a trámite.
Una vez admitida a trámite, la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones remitirá la sugerencia o reclamación al Servicio afectado, que deberá emitir informe preceptivo, para hacerlo llegar al ciudadano.
Las reclamaciones en queja serán elevadas a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones para su conocimiento.
Las felicitaciones se trasladarán al Servicio afectado, para su conocimiento.
Las reclamaciones que afecten al comportamiento de autoridades o personal municipal tendrán carácter reservado, pudiéndose requerir informe al superior jerárquico, y dando derecho a la persona aludida a la presentación de alegaciones.

INFORMACIÓN IMPORTANTE PARA TRÁMITES EN SEDE ELECTRÓNICA CON CERTIFICADO DIGITAL

No se puede firmar en ordenadores con sistema operativo iOS, sólo Windows.
Permitir elementos emergentes.
Tener instalado y actualizado Java. (Podrá descargar el programa antes de iniciar el trámite).
Tener instalado Acrobat Reader. (Podrá descargar el programa antes de iniciar el trámite).
La solicitud finaliza cuando se firma el documento instancia y el sistema lo vuelve a mostrar con el número de registro de entrada asignado visible en la parte superior, para que lo imprima o guarde como resguardo. Para que la persona que realiza el trámite pueda firmar electrónicamente dicha instancia es necesario descargar e instalar un programa específico que podrá descargar antes de iniciar el trámite. Si ya lo hubiese instalado anteriormente, no es necesario que lo vuelva a hacer.
Si por algún motivo deja el trámite sin terminar, puede retomarlo durante 15 días en: www.alicante.es -> Sede Electrónica -> Catálogo de Servicios -> Acceso a trámites pendientes.

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