Procedimiento de arbitraje de consumo

Resolución extrajudicial, de carácter vinculante y ejecutivo, de los conflictos surgidos entre las personas consumidoras o usuarias y las empresas o profesionales en relación a los derechos legal o contractualmente reconocidos a la persona consumidora.

Las personas consumidoras o usuarias y las empresas o profesionales.

Arbitraje de Consumo. Normativa

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE EUSKADI
Presidente: Carlos Díaz-Aguado Jalón
Secretaria: Teresa Ruiz de Arkaute Zulueta
Avda. Santiago, 11 - 01002 Vitoria-Gasteiz
Tel.: 945-06 21 70 / 945-06 21 71
Fax: 945-06 21 43
junta-arbitral@kontsumobide.eus
http://www.kontsumobide.euskadi.eus/arbitraje

Junto al impreso de solicitud cumplimentado, puede adjuntarse fotocopia de los documentos de los que el solicitante del arbitraje intente valerse: contratos, facturas, recibos, informes, etc. (la documentación original se presentará en el acto de la audiencia).

El texto y la documentación deberán presentarse de forma completa, clara y legible.

La solicitud de arbitraje debe ir a nombre de la persona titular del contrato o factura. En el caso de que la solicitud la haga su representante, deberá acreditarse dicha circunstancia.

La solicitud de arbitraje y toda la documentación se presentará por duplicado. Deberán presentarse dos ejemplares iguales y completos: uno será para unir al expediente de la Junta Arbitral de Consumo y el otro se trasladará a la empresa reclamada.

No procede.

No procede

JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE EUSKADI
Avda. Santiago, 11 - 01002 Vitoria-Gasteiz
Tel.: 945-06 21 70 / 945-06 21 71
Fax: 945-06 21 41
junta-arbitral@kontsumobide.eus
http://www.kontsumobide.euskadi.eus/arbitraje

La solicitud de arbitraje también puede presentarse a través de:

• Servicios Territoriales de Kontsumobide (Instituto Vasco de Consumo): Álava, Bizkaia y Gipuzkoka
• Oficinas Municipales de Información a las Personas Consumidoras (OMIC)
• Asociaciones de personas consumidoras y usuarias
  

Solicitud de arbitraje:

La persona consumidora es quien, ante un problema con una empresa, tiene la posibilidad de iniciar el procedimiento arbitral. Para ello, debe cumplimentar y firmar el impreso de solicitud de arbitraje, y presentarlo en alguno de los organismos que se indican en el apartado 'lugar de presentación de solicitudes'.

La solicitud debe incluir:

• Los datos identificativos de las partes en conflicto;
• una clara y breve descripción de los hechos;
• una indicación clara de la pretensión: qué se desea conseguir y su cuantificación económica;
• fotocopia de los documentos relacionados con el conflicto de consumo que permitan el análisis del mismo (facturas, presupuestos, contratos, fotografías ) y
• la firma.

Admisión a trámite:

Una vez presentada la solicitud de arbitraje, se analizará si reúne los requisitos legalmente establecidos y se decidirá sobre su admisión, o no, a trámite.

Pueden inadmitirse aquellas solicitudes de arbitraje que resulten infundadas o aquellas en las que no se aprecie afectación de los derechos y legítimos intereses económicos de las personas consumidoras. Además, no pueden ser objeto de arbitraje de consumo los conflictos que versen sobre intoxicación, lesión o muerte, ni los conflictos en los que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de estos.

Es importante tener en cuenta que las reclamaciones entre particulares o aquéllas en las que la persona reclamante ha adquirido el bien o contratado el servicio en calidad de empresaria o profesional no pueden ser resueltas por el Sistema Arbitral de Consumo.

Convenio arbitral:

Mediante este convenio la empresa y la persona consumidora en conflicto acuerdan someterse al Sistema Arbitral de Consumo.

Si la empresa está adherida al sistema arbitral el convenio se formaliza automáticamente y la empresa reclamada puede presentar las alegaciones que estime oportunas (Formulario de contestación a la solicitud de arbitraje (pdf, 2,7 Mb)).

Si la empresa reclamada no está adherida al sistema, se le invita a que, en el plazo de 15 días, acepte el arbitraje para el caso concreto (Formulario de aceptación del arbitraje y contestación a la reclamación (pdf, 1,7 Mb)). Tratándose de un procedimiento voluntario, en caso de que no lo acepte o no conteste, se archivará la solicitud.

Mediación:

En cualquier caso, admitida a trámite la solicitud y salvo que las partes se opongan a la mediación, la Junta Arbitral de Consumo intentará que las partes en litigio alcancen un acuerdo sin necesidad de que intervengan órganos arbitrales.

Audiencia:

Si la mediación entre las partes del conflicto sometido a arbitraje no ha tenido un resultado positivo se designa un órgano arbitral para resolver el conflicto y se convoca una audiencia o reunión, en la que la persona consumidora y la empresa reclamada tendrán oportunidad de expresar ante el Colegio Arbitral ?o, en su caso, ante el árbitro único- sus respectivas pretensiones y alegaciones. Así mismo, responderán a las preguntas que les pueda formular el órgano arbitral en relación al conflicto.

Aunque no es obligatorio para las partes acudir a la audiencia, sí que es recomendable, dado que tienen la oportunidad de defender sus intereses personalmente.

En cualquier momento antes de que finalice la audiencia, las partes pueden modificar o ampliar la solicitud y la contestación, pudiendo plantearse reconvención frente a la parte reclamante.

Pruebas:

Cuando el órgano arbitral lo estime necesario para resolver el conflicto, podrá acordar la práctica de pruebas.

Las partes podrán también solicitar la práctica de las pruebas periciales que, a su juicio, serían necesarias para esclarecer el caso. En este supuesto, los gastos derivados de la práctica de las pruebas correrán a cargo de quien las haya demandado, si así lo estima el órgano arbitral.

Laudo arbitral:

Celebrada la audiencia, el órgano arbitral dicta una decisión (laudo) por la que resuelve la controversia planteada entre la persona consumidora y la empresa.

El laudo debe dictarse en el plazo máximo de 6 meses desde la formalización del convenio arbitral.

El laudo es de obligado cumplimiento para las dos partes (tiene valor equivalente al de una sentencia judicial) y debe cumplirse en el plazo que indique. En caso de que una de las partes no cumpla el laudo dictado, la otra puede instar su cumplimiento forzoso. En este caso, la Junta Arbitral de Consumo facilitará toda la documentación necesaria para que pueda solicitar su ejecución ante los juzgados de Primera Instancia del lugar donde se haya emitido el laudo.

Contra el laudo arbitral sólo cabrá ejercitar la acción de anulación (ante la Sala de lo Civil y de lo Penal del Tribunal Superior de Justicia del País Vasco, en el plazo de 2 meses desde la notificación) y, en su caso, solicitar la revisión conforme a lo establecido en la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil para las sentencias firmes.

Órgano arbitral de la Junta Arbitral de Consumo de Euskadi.

El plazo para dictar un laudo será de seis meses desde el día siguiente al inicio del procedimiento arbitral, pudiendo ser prorrogado por el órgano arbitral mediante decisión motivada, salvo acuerdo en contrario de las partes, por un período no superior a dos meses.

El plazo para dictar laudo se suspenderá, además de por las causas y en los plazos previstos en el artículo 22, para el intento de mediación previa prevista en el artículo 38, por un periodo no superior a un mes desde el acuerdo de iniciación del procedimiento arbitral.

No procede

No procede

No procede

Formulario de solicitud de arbitraje (pdf, 1,7 Mb) (para la persona consumidora)

Formulario de contestación a la solicitud de arbitraje (pdf, 2,7 Mb) (para la empresa adherida al sistema de arbitraje de consumo)

Formulario de aceptación del arbitraje y contestación a la reclamación (pdf, 1,7 Mb) (para la empresa no adherida al sistema de arbitraje de consumo)

Formulario relacionado:

Formulario de compromiso de adhesión al sistema arbitral (pdf, 613 Kb) (para la empresa que desee adherirse al sistema de arbitraje de consumo).

No procede.

No procede.

Esta información tiene únicamente carácter orientativo, por lo que no sustituye ni modifica las Disposiciones normativas que regulan los diferentes procedimientos administrativos ni, en consecuencia, puede dar origen a derechos u obligaciones que no se encuentren contempladas en la Reglamentación específica.

12/12/2016