Queja, reclamación y denuncia de consumo

La reclamación de consumo es una petición en una empresa, un establecimiento mercantil, un profesional o un organismo habilitado, para obtener la prestación de un servicio de manera correcta, el retorno de cantidades o la rescisión de un contrato y/o la anulación de una deuda.
La denuncia de consumo es la petición que tiene como objetivo poner en conocimiento de la Administración unos hechos que pueden ser constitutivos de infracción administrativa en materia de defensa de los consumidores y usuarios, a fin de que las administraciones públicas o los colegios profesionales competentes, los investiguen y, si procede, actúen para corregir la conducta de infracción o negligencia.

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Primero hay que reclamar en el establecimiento y si no se llega a un acuerdo se puede reclamar o denunciar ante la Administración.

A quién va dirigido

A personas consumidoras y usuarias.

Organismo responsable

• Departament d'Empresa i Coneixement
• Subdirecció General d'Atenció al Consumidor

Normativa

• Queja, reclamación y denuncia de consumo

Documentación relacionada

• Reclamación al establecimiento [77,01 KB ]

Denunciar

Plazos

Se puede solicitar en cualquier momento.

Tasas

No hay tasas asociadas a este trámite.

Otras informaciones

Este procedimiento tiene por objetivo defender los intereses generales, no individuales, y corregir y prevenir las conductas ilícitas. A la vista de las actuaciones efectuadas, se determina si se ha producido una presunta infracción administrativa.

1. Si se considera que se ha producido infracción, se propone la incoación de un procedimiento sancionador, del cual puede derivar la imposición de una sanción.
2. Si se considera que no se ha producido infracción o no ha sido posible determinar al responsable, se archivan las actuaciones inspectoras.

Por internet

• Denúncia de consum

  Acceder

Presencialmente

La denuncia puede presentarse en:

• Oficina municipal de informació al consumidor (OMIC) del municipio correspondiente.
• Oficina comarcal de información al consumidor (OCIC) de la comarca correspondiente, si no hay OMIC en el municipio.
• Oficinas de laAgencia Catalana del Consumo, si el municipi no tiene OMIC ni la comarca tiene OCIC.

Las denuncias también se pueden enviar por correo ordinario.

Quejarse y/o reclamar en el establecimiento

Plazos

Se puede solicitar en cualquier momento.

Documentación

Documentación que se debe adjuntar al formulario de reclamación:

1. Fotocopia de toda la documentación que sea necesaria (factura, tique, publicidad, presupuesto, etc.).
2. La persona que formaliza la reclamación/denuncia debe conservar los originales de la documentación, por si la Administración competente quiere hacer comprobaciones.

Tasas

No hay tasas asociadas a este trámite.

Otras informaciones

Definición de persona consumidora o usuaria
Las personas físicas o jurídicas que actúan en el marco de las relaciones de consumo en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Tienen también esta consideración los socios cooperativistas en las relaciones de consumo con la cooperativa.

¿Cómo debe presentarse la reclamación?
Primero es necesario que los hechos se comuniquen al establecimiento o a la empresa.

• Se deben pedir las hojas oficiales de reclamación/denuncia en el mismo establecimiento, con el fin de dejar constancia escrita.

Las hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia forman parte de un juego de tres ejemplares: un original para la persona denunciante/reclamante, una copia para el organismo habilitado, y una copia para el establecimiento. Las instrucciones están redactadas en catalán, castellano e inglés.
La persona consumidora o usuaria debe rellenar la hoja en el mismo establecimiento. Como mínimo, tiene que indicar los datos siguientes:

1. Los datos de la persona que formula la reclamación/queja.
2. Los datos identificativos del establecimiento.
3. Hay que hacer una exposición clara y concisa de los hechos que motivan la reclamación o denuncia, y el lugar y la hora de los hechos.
4. Hay que firmar la hoja tanto la persona que realiza la reclamación como la persona del establecimiento que recibe esta hoja. En el caso del establecimiento, en lugar el sello puede sustituir a la firma.
5. No es necesario que la persona consumidora o usuaria indique, en este momento, la documentación que adjuntará en la denuncia, si es necesario.
6. El establecimiento o la persona prestamista de servicios puede hacer alegaciones en la misma hoja y, en este caso, es necesario que firme el formulario en el espacio reservado para hacerlo.

En caso de que el establecimiento no disponga de hojas oficiales, no las quiera entregar o no sea posible que el ciudadano/a se dirija a los responsables, puede rellenarse este modelo y enviarlo al establecimiento.

Hojas oficiales de reclamación
Todas las personas físicas y jurídicas que comercialicen bienes o presten servicios directamente a las personas consumidoras o usuarias, en el ámbito territorial de Cataluña, tienen que disponer de hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia, para facilitar que las personas consumidoras y usuarias que lo soliciten puedan formular por escrito una reclamación en el mismo establecimiento y, así, dejar constancia de este hecho y también posibilitar un acuerdo o una solución del conflicto.
Los establecimientos deben tener un cartel visible que informe de que tienen estas hojas a disposición del cliente.
Quedan excluidos de tener estas hojas:

1. a.Los fedatarios públicos o fedatarias públicas o el personal que ejerza potestades públicas siempre que sea retribuido mediante arancel.
2. Los servicios públicos prestados directamente por la Administración.
3. Los centros que imparten enseñanzas regladas.
4. Todas aquellas actividades que tienen normativa específica en materia de hojas de reclamación o denuncia.

Presencialmente

En caso de que el establecimiento disponga de hojas oficiales de reclamación, hay que pedir la hoja, rellenarla, firmarla y entregarla en el mismo establecimiento.
En el caso de que el establecimiento no disponga de hojas oficiales, no las quiera entregar o no sea posible que el ciudadano/a se dirija a los responsables, la persona consumidora puede descargarse un modelo de formulario, rellenarlo y enviarlo al establecimiento.

Reclamar ante la Administración

Plazos

Puede reclamarse en cualquier momento.

Documentación

Documentación que se debe adjuntar a la reclamación:

• Fotocopia de toda la documentación que sea necesaria (factura, tique, publicidad, presupuesto, etc.).

Tasas

No hay tasas asociadas a este trámite.

Otras informaciones

Después de presentar la reclamación en el establecimiento, si el ciudadano no recibe una respuesta satisfactoria, puede presentar la reclamación en las oficinas públicas (municipales, comarcales o autonómicas) de información al consumidor.
Para realizar este trámite también puede pedirse el asesoramiento de una asociación de consumidores.

Por internet

• Reclamar davant l'Administració

  Acceder

Presencialmente

Descargar el formulario

La reclamación puede presentarse en:

• Oficina municipal de información al consumidor (OMIC) del municipio corresponendiente.
• Oficina comarcal de información al consumidor (OCIC) de la comarca corresponendiente, si no hay OMIC en el municipio.
• Oficines de la Agencia Catalana del Consumo, si el municipio no tiene OMIC ni la comarca OCIC.

La reclamación tambén se puede enviar por correo ordinario.