Queja, reclamación y denuncia de consumo

Resumen

Este trámite permite a los ciudadanos presentar quejas, reclamaciones y denuncias en materia de consumo ante la administración competente. Se explica la diferencia entre queja, reclamación y denuncia, y los pasos a seguir para presentarla.

Lo que necesitas

• Documentación:
  • Fotocopia de la documentación necesaria (factura, ticket, publicidad, presupuesto, etc.).

Cómo hacerlo

Pasos a realizar

1. Reclamar ante la Administración

   • Primer paso: Quejarse o reclamar al establecimiento/empresa
     • Para reclamar un daño o resolver un conflicto, primero debes dirigirte a la empresa donde compraste el producto o contrataste el servicio.
     • En establecimientos físicos, solicita la hoja de queja, reclamación y denuncia.
     • Si es un servicio básico (luz, agua, gas, etc.), llama al número gratuito de reclamaciones.
     • También puedes enviar la reclamación telemáticamente o por correo certificado.
     • La empresa tiene 30 días para contestarte. Si no lo hace o no estás de acuerdo, puedes reclamar ante la Administración.
   • Segundo paso: Quejarse, denunciar o reclamar al Servicio Público de Consumo
     • Dirígete a la Oficina de Consumo que te corresponda según tu domicilio. Puedes buscarla aquí.
     • Necesitarás toda la documentación disponible: contrato, presupuesto, publicidad, facturas, etc.
     • Si no encuentras tu Oficina, puedes enviar tu reclamación por internet.
   • Tercer paso: Recibir la respuesta de la Administración
     • Se revisará que el formulario sea correcto. Si falta documentación, se te avisará para que la envíes.
     • Si eres de un municipio con oficina de consumo propia, se les enviará tu reclamación para que la gestionen.
   • Cuarto paso: Iniciar la mediación/arbitraje
     • Se enviará a la empresa tu reclamación y se le propondrá iniciar un proceso de mediación para resolver el conflicto.
     • Si la mediación falla y la empresa está adherida al sistema arbitral de consumo, se propondrá iniciar un proceso de arbitraje.
     • El 60% de las reclamaciones se resuelven de esta forma, que es gratuita.
     • Para saber el estado de tu reclamación, puedes rellenar el formulario de consulta: https://consum.gencat.cat/es/consultes-i-reclamacions/consultes/index.html
   • Quinto paso: Demandar a la empresa en los juzgados si no se resuelve tu reclamación
     • Puedes demandar a la empresa en los juzgados si no ha querido resolver la reclamación en el paso anterior.
     • Puedes pedir asesoramiento legal de las organizaciones de consumidores.
     • Puedes informarte en los servicios de orientación jurídica y comprobar si tienes derecho a asistencia gratuita.

2. Recibir la respuesta de la Administración

   • Se revisará que el formulario sea correcto. Si falta documentación, se te avisará para que la envíes.
   • Si eres de un municipio con oficina de consumo propia, se les enviará tu reclamación para que la gestionen.
   • Primer paso: Enviamos a la empresa tu reclamación y le proponemos empezar un proceso de mediación para resolver el conflicto.
     • Si la mediación falla y la empresa está adherida al sistema arbitral de consumo, se propondrá iniciar un proceso de arbitraje.
     • El 60% de las reclamaciones se resuelven de esta forma, que es gratuita.
   • Para saber cómo está tu reclamación deber ir al trámite de consulta de consumo.
   • Segundo paso: Demandar a la empresa en los juzgados si no se resuelve tu reclamación
     • Tienes la opción de demandar a la empresa en los juzgados si no ha querido resolver la reclamación en el paso anterior.
     • Puedes pedir asesoramiento legal de las organizaciones de consumidores.
     • Puedes informarte en los servicios de orientación jurídica y comprobar si tienes derecho a asistencia gratuita.

Ayuda

• Buscador de tu oficina de consumo
• Formulario de reclamación