Petición de las hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia de consumo

Todas las personas físicas y jurídicas que comercialicen bienes o presten servicios directamente o como intermediarios a las personas consumidoras o usuarias en el ámbito territorial de Cataluña deberán disponer de hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia. Con estas hojas, los consumidores y usuarios que lo soliciten, podrán formular por escrito su reclamación en el mismo establecimiento y así dejar constancia de este hecho.

Los establecimientos deben tener un cartel visible que informe que tienen estas hojas a disposición del cliente.

A quién va dirigido

A todas las empresas o establecimientos comerciales de Cataluña.

Organismo responsable

• Departament d'Empresa i Coneixement
• Agència Catalana del Consum (ACC)

Normativa

• Petición de las hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia de consumo

Solicitar las hojas

Plazos

Se puede solicitar en cualquier momento.

Tasas

No hay tasas asociadas a este trámite.

Otras informaciones

De acuerdo con la normativa oficial, las hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia estarán integradas por un juego unitario de impresos compuesto por tres ejemplares: un original para la persona denunciante/reclamante, otro para el organismo habilitado y un tercero para el establecimiento, que contendrán las indicaciones impresas en catalán, castellano e inglés.

Las instrucciones para rellenar y tramitar la hoja irán impresas, al menos en la copia que debe permanecer en poder de la persona consumidora o usuaria una vez tramitada.

Los establecimientos deben tener un cartel visible que informe que tienen estas hojas a disposición del cliente.

Modelo de cartel para los establecimientos que deben tener hojas de queja/reclamación/denuncia a disposición de los clientes.
Encontrará este modelo, con la posibilidad de cumplimentar con sus datos de empresa (teléfono de atención al cliente y dirección electrónica). Si la versión de word que dispone no le permite introducir sus datos en el documento, utilice el pdf para que una vez impreso lo pueda rellenar manualmente:

• Cartel en formato Microsoft Word
• Cartel en formato Adobe Acrobat

Quedan excluidos de tener hojas oficiales de reclamación/denuncia:

1. Los fedatarios públicos o fedatarias públicas o el personal que ejerza potestades públicas siempre que sea retribuido mediante arancel.
2. Los servicios públicos prestados directamente por la Administración.
3. Los centros que imparten enseñanzas regladas.
4. Todas aquellas actividades que tienen normativa específica en materia de hojas de reclamación o denuncia.

Presencialmente

Pueden ir a buscar hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia a cualquiera de las:

• Oficinas de Gestión Empresarial (OGE)
• Oficinas Comarcales de Información al Consumidor
• Oficinas de la Agencia Catalana del Consumo