Petición de las hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia de consumo

Resumen

Este trámite permite a las empresas y profesionales en Cataluña solicitar las hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia que deben tener disponibles para los consumidores en sus establecimientos.

¿Qué tienes que saber?

¿Qué es?

Todas las empresas y profesionales que vendan productos o servicios en Cataluña deben tener hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia a disposición de los consumidores. Estas hojas permiten a los consumidores presentar reclamaciones por escrito en el mismo establecimiento.

Los establecimientos deben tener un cartel visible que informe que tienen estas hojas a disposición del cliente.

¿A quién va dirigido?

A todas las empresas o establecimientos comerciales de Cataluña.

Plazos

Se pueden solicitar en cualquier momento.

Tasas

No hay tasas asociadas a este trámite.

Otras informaciones

Las hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia están integradas por un juego unitario de impresos compuesto por tres ejemplares: un original para la persona denunciante/reclamante, otro para el organismo habilitado y un tercero para el establecimiento, que contendrán las indicaciones impresas en catalán, castellano e inglés.

Las instrucciones para rellenar y tramitar la hoja irán impresas, al menos en la copia que debe permanecer en poder de la persona consumidora o usuaria una vez tramitada.

Los establecimientos deben tener un cartel visible que informe que tienen estas hojas a disposición del cliente.

Modelo de cartel para los establecimientos que deben tener hojas de queja/reclamación/denuncia a disposición de los clientes. Encontrará este modelo, con la posibilidad de cumplimentar con sus datos de empresa (teléfono de atención al cliente y dirección electrónica). Si la versión de word que dispone no le permite introducir sus datos en el documento, utilice el pdf para que una vez impreso lo pueda rellenar manualmente:

• Cartel en formato Microsoft Word
• Cartel en formato Adobe Acrobat

Quedan excluidos de tener hojas oficiales de reclamación/denuncia:

1. Los fedatarios públicos o fedatarias públicas o el personal que ejerza potestades públicas siempre que sea retribuido mediante arancel.
2. Los servicios públicos prestados directamente por la Administración.
3. Los centros que imparten enseñanzas regladas.
4. Todas aquellas actividades que tienen normativa específica en materia de hojas de reclamación o denuncia.

Cómo hacerlo

Pasos a realizar

1. Solicitar
   • Presencialmente: Pueden ir a buscar hojas oficiales de queja/reclamación/denuncia a cualquiera de las:
     • Oficinas de Gestión Empresarial (OGE)
     • Oficinas Comarcales de Información al Consumidor
     • Oficinas de la Agencia Catalana del Consumo

Normativa

• DECRETO 121/2013, de 26 de febrero, por el que se regulan las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia en las relaciones de consumo. (DOGC núm. 6325 publicado el 28/02/2013)