Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC): Reclamaciones y quejas

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Quién

El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, así como otras leyes complementarias. Esta norma será la que se aplique en las relaciones entre consumidores o usuarios y empresarios.
El artículo 3 de la misma normativa nos ofrece los conceptos generales sobre los roles de Consumidor y Usuario, que define como las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Serán también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial.

Cuándo

Antes de consumir, debe usted tomar precauciones, como asesorarse antes de contratar, comparar precios y ofertas, leer la letra pequeña de los contratos, pedir presupuestos, etc. Además debe tener un cuidado especial con la venta ambulante o a granel y con las rebajas, saldos y liquidaciones.
Si a pesar de las precauciones tomadas, sus derechos como consumidor son lesionados, puede usted reclamar:

• Cuando se pongan en peligro su salud o su seguridad. Usted puede reclamar, si es informado incorrectamente sobre aspectos tales como origen, composición, finalidad, cantidad, calidad, plazo de consumo recomendado o fecha de caducidad, forma correcta de uso o consumo, del producto o servicio.
  También cuando constate la utilización de aditivos no permitidos, materiales de construcción prohibidos...
  
• Cuando se pongan en peligro sus legítimos intereses económicos y sociales. Es decir, si es usted objeto de oferta, promoción o publicidad falsas o engañosas, cláusulas abusivas, ausencia de garantía o inexistencia de repuestos para bienes duraderos, fraudes en la compra de productos o utilización de servicios...
• Y, en general, siempre que sea usted objeto de daños y perjuicios derivados del consumo de bienes o el uso de productos y servicios.
  

Cómo

Cuando se presenta un conflicto entre un consumidor y un suministrador de bienes o un prestador de servicios, es conveniente que ambos hablen para tratar de llegar a un acuerdo amistoso, si el problema no se resuelve de esta forma, el consumidor puede pedir la hoja de reclamaciones de la que deberá disponer obligatoriamente la empresa.
Formas de reclamar: Mediante correo ordinario o de manera presencial en las Administraciones Públicas de consumo con la hoja de reclamaciones cumplimentada en el establecimiento o un escrito con la queja motivada de manera detallada, adjuntando copia de la documentación pertinente como facturas, contratos, publicidad, presupuestos, fotografías...

Dónde

• En cualquiera de las Oficinas de Atención al Ciudadano, presentando un escrito (Instancia general) junto con toda la documentación referente a la reclamación.
  
• En las Asociaciones de Consumidores y Usuarios. Su finalidad es la defensa de los intereses de los consumidores, la información y la educación de los mismos. Además gozan del beneficio de justicia gratuita en los productos y servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado, cuando acrediten haber intentado previamente la solución de la queja o reclamación a través de la vía arbitral.