Reclamación en la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor)

Objeto

La presentación de reclamaciones de consumo supone que en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (en adelante OMIC) se inicie el mecanismo llamado “mediación” que consiste en intentar llegar a una solución amistosa al conflicto planteado entre el consumidor o usuario y el establecimiento. La mediación en consumo se caracteriza por ser voluntaria para las partes, gratuita y simple. Se debe tener en cuenta que la función de la OMIC como mediadora en el conflicto es la de aproximar posturas, pues no tiene una función decisoria.
Si la OMIC considera que los hechos que motivaron la presentación de una reclamación pudieran ser constitutivos de una infracción de consumo, lo pondrá en conocimiento del órgano correspondiente para que se determine si es necesario o no el que se inicie un procedimiento sancionador contra el responsable o autor de dicha infracción.
Trámite para presentar reclamación en materia de consumo por los siguientes motivos:

• Recibir un servicio malo o incorrecto.
• Adquirir un producto defectuoso o en mal estado.
• Negativa por parte del establecimiento a resarcir al cliente o a facilitar las hojas de reclamaciones.
• Problemas con garantía posventa, servicios técnicos, talleres de reparación, facturaciones, presupuestos, etc.
• Errores en las facturaciones, no entrega de tique o tique incorrecto.
• Problemas contractuales en compra de bienes, productos o utilización de servicios. (banca, seguros, financieras, servicios privados...).
• Cambios y devoluciones en compra de productos (vales).

Unidad Tramitadora

(5103) OMIC

Documentación a aportar

• Documentación básica
• Hoja o documento de reclamación que, en su caso, se le haya entregado como justificante (hoja blanca).
• Documentación que sustente lo expuesto en la queja o reclamación, en su caso (Opc)
• Cualquier documentación probatoria (ticket, contrato, factura, resguardo de depósito, etc...) (Opc)
• En caso de representación
• Deberá acreditar la misma de acuerdo con lo establecido en el artículo 5.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas

* Además de la documentación reseñada, el Ayuntamiento se reserva el derecho a requerir cuanta documentación estime oportuna en orden a la resolución del presente trámite

Base Legal

Quién puede realizar la solicitud

Los consumidores o usuarios del municipio de Las Palmas de Gran Canaria.
Son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Son también consumidores a efectos de la norma las personas jurídicas y las entidades de personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial (art. 3 de la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre).
A efectos de lo dispuesto en la norma, se considera empresario a toda persona física o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe directamente o a través de otra persona en su nombre o siguiendo instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión (art. 3 de la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre).

Cómo lo puede presentar

El trámite puede ser instado por:
• Personas recogidas en el artículo 14.1 de la Ley 39/2015 (físicas)
1. Vía Telemática. Accediendo a esta Ventanilla Virtual a través del Certificado Digital, pulsando en el botón INICIAR TRÁMITE, y siguiendo los pasos que indica el diálogo interactivo hasta presentar la solicitud y sus documentos asociados. Para ello, la persona que vaya a realizar el trámite deberá tener en su poder el Certificado Digital o DNI Electrónico, o bien cualquier sistema de clave y/o contraseña concertada que pueda poner en marcha el Ayuntamiento.
2. Quioscos de administración electrónica. Quioscos que la Corporación Local pone a disposición de los ciudadanos, consistentes en un terminal de autoservicio ubicado en los vestíbulos de las Oficinas de Asistencia a la Ciudadanía, si su documento de identidad posee chip.
3. Vía Presencial. Accediendo a esta Ventanilla Virtual a través de "Usuarios No Registrados", pulsando en el botón INICIAR TRÁMITE, y siguiendo los pasos que indica el diálogo interactivo hasta generar la solicitud. Una vez generada la misma, imprimirla, adjuntar la documentación requerida y presentar en cualquiera de las oficinas descritas en el apartado "Dónde lo puede solicitar".
4. Vía Correos. Accediendo igual que en el apartado anterior, para una vez impresa la solicitud, y adjuntada la documentación que se deba aportar, enviar a la siguiente dirección:
Oficina de Asistencia a la Ciudadanía
Calle León y Castillo, 270
35005 Las Palmas de Gran Canaria
• Personas recogidas en el artículo 14.2 y 3 de la Ley 39/2015 (jurídicas…)
1. Vía Telemática. Accediendo a esta Ventanilla Virtual a través del Certificado Digital, pulsando en el botón INICIAR TRÁMITE, y siguiendo los pasos que indica el diálogo interactivo hasta presentar la solicitud y sus documentos asociados. Para ello, la persona que vaya a realizar el trámite deberá tener en su poder el Certificado Digital o DNI Electrónico.

Fechas en que lo puede solicitar

Cabe recordar que, una vez que se cumplimenta una hoja de reclamaciones, el plazo de entrega de la misma en la administración competente es de 1 mes desde que ocurrió el hecho que motiva la presentación de la reclamación.
La garantía legal de los productos de consumo se rige conforme a lo siguiente:
El vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega. En los bienes de segunda mano, el vendedor y el consumidor podrán pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a un año desde la entrega.

Salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los seis meses posteriores a la entrega ya existían cuando la cosa se entregó, excepto cuando esta presunción sea incompatible con la naturaleza del bien o la índole de la falta de conformidad.

Salvo prueba en contrario, la entrega se entiende hecha en el día que figure en la factura o tique de compra, o en el albarán de entrega correspondiente si este fuera posterior.
La acción para reclamar prescribirá a los tres años desde la entrega del bien.

El consumidor deberá informar al vendedor de la falta de conformidad en el plazo de dos meses desde que tuvo conocimiento de ella.

Salvo prueba en contrario, se entenderá que la comunicación del consumidor ha tenido lugar dentro del plazo establecido.

Dónde lo puede presentar

1.- En el caso de que opte por la Tramitación Telemática: Entrando en el diálogo interactivo marcando el botón INICIAR TRÁMITE, de forma sencilla y cómoda podrá ir confeccionando la solicitud. En cualquier momento, los 365 días del año.
2.- En el caso de que opte por el Trámite Presencial:
• En cualquiera de los registros u oficinas determinadas en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
• En las Oficinas de Asistencia a la Ciudadanía que a continuación se relacionan:
Oficina Central
Dirección: calle León y Castillo, 270. Planta primera.
Teléfono: 928.44.61.71 - 928.44.61.73
Horario de atención al público: lunes a viernes 8:00-14:00; jueves 16:30-19:30; sábado 10:00-13:00.
Distrito Vegueta, Cono Sur y Tafira
Dirección: calle Botas, 2.
Teléfono: 928.44.71.54
Horario de atención al público: lunes a viernes 8:00-14:00.
Distrito Centro
Dirección: calle Alfonso XIII, 2
Teléfono: 928.44.85.58 - 928.44.85.59
Horario de atención al público: lunes a viernes 8:00-14:00.
Dirección: calle Calzada Lateral del Norte, 35
Teléfono: 928.39.19.63 - 928.36.89.03
Horario de Atención al Público: lunes a viernes 8:00-14:00.
Distrito Isleta Puerto Guanarteme
Dirección: calle Pérez Muñoz, s/n (frente a la iglesia de la Luz).
Teléfono: 928.44.64.65 - 928.44.74.29
Horario de atención al público: lunes a viernes 8:00-14:00.
Distrito Ciudad Alta
Dirección: calle Sor Simona, 44 (esquina paseo Pintor Santiago Santana).
Teléfono: 928.44.73.71 - 928.44.85.28
Horario de atención al público: lunes a viernes 8:00-14:00.
Distrito Tamaraceite-San Lorenzo-Tenoya
Dirección: calle Capitán General Excmo. Sr. D. José Antonio Gutiérrez Mellado, 15
Teléfono: 928.44.85.24
Horario de atención al público: lunes a viernes 8:00-14:00; jueves 16:30-19:30.
Mes de agosto: de lunes a viernes en horario de mañana exclusivamente.
Periodo navideño: horario de atención al público de la Oficina de Asistencia a la Ciudadanía, de 08:00 a 13:30 horas.
• En la Oficina Municipal de Información al Consumidor:
Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)
Dirección: calle León y Castillo, 270. Planta baja
Teléfono: 928 448 562
Correo electrónico: omic@laspalmasgc.es
Horario de atención al público: lunes, miércoles y viernes 9:00-13:00 (no necesita cita previa).

Obligaciones económicas

Ninguna

Órgano que resuelve

No se emite ninguna resolución, puesto que la OMIC cuando realiza su función de mediación no tramita ningún procedimiento administrativo que pueda conllevar la emisión de resolución alguna, pues recordamos que con la medicación la OMIC intentar aproximar posturas e intentar lograr una solución amistosa al conflicto planteado.

Observaciones

Las Hojas de Reclamación las puede solicitar en el mismo establecimiento donde se ocasione el problema.
Si el establecimiento no suministra la HOJA DE RECLAMACIÓN por no disponer de ella o negarse a ello:
? Se requerirá la presencia de un agente de la Policía Local que se encuentre en la zona o se solicita la presencia de dicho agente llamando al 092 o a la Unidad Móvil de Consumo Teléfono: 680 25 09 71, quién levantará Acta y la remitirá a la OMIC.

Información general

Para formular una reclamación se necesita seguir los siguientes pasos:

1. Cumplimentar la Hoja de Reclamaciones que le facilitará el establecimiento donde se ocasione el problema. La Hoja de Reclamaciones es un modelo oficial de la Dirección General de Consumo que consta de tres hojas de distinto color, una será para el consumidor, otra para el establecimiento y, por último, una para la Administración.
   
   Los establecimientos de cualquier índole en donde se comercialicen productos y bienes, se presten servicios o se ejerzan actividades profesionales tendrán a disposición de los consumidores y usuarios hojas de reclamaciones.
   
2. Aunque es admitida la presentación de reclamaciones empleando cualquier otra forma de presentación siempre que sea admisible en derecho.
   
3. Presente la copia para la Administración y para el consumidor en el registro de su oficina municipal más cercana.
   
4. En la hoja de reclamación debe identificar el producto o servicio con datos suficientes (marca, modelo, características, etc., y su valor o precio).
   
5. Detalle brevemente las causas de la reclamación en la Hoja de Reclamación y concrete fechas y datos (fecha de compra y/o presentación del servicio, los defectos o la mala calidad observada, falta de presupuesto, etc.)

.

- Las reclamaciones de las personas que no son residentes en el municipio de Las Palmas de Gran Canaria se derivan al municipio de procedencia del reclamante o a la Dirección General de Consumo del Gobierno de Canarias, en el caso de no existir Oficina de la OMIC en su municipio.
- Las reclamaciones cuyo reclamante se identifique como EMPRESA se resuelven en la Cámara de Comercio de Las Palmas.
Reclamaciones que son competencia de otras Entidades u Organismos:

• Agencias de Viaje:
  • Viajes combinados, paquetes turísticos, servicios sueltos, reservas, etc., así como excursiones turísticas, bares, restaurantes, cafeterías, hoteles, apartamentos y pensiones, dirigirse a la Consejería de Turismo del Gobierno de Canarias.
• Suministros de Agua y Luz:
  • Dirigirse al Servicio de Atención al Cliente de EMALSA y UNELCO o Dirección General de Industria y Energía, sita en c/ León y Castillo, 200. Usos Múltiples III.
• Compañías Aéreas:
  • Retrasos, cancelaciones, pérdidas de equipaje y overbooking, dirigirse a la Dirección General de Aviación Civil, sita en paseo de la Castellana, 67 (Despacho A 259), 28071-Madrid.
• Aeropuertos:
  • Limpieza, información, señalización, etc., dirigirse a AENA.
• Centros Hospitalarios que Presten Servicios Sanitarios:
  • Ópticas, centros médicos, clínicas, etc., dirigirse a ODDUS (Oficina de Defensa de Usuarios Sanitarios) o a la Consejería de Sanidad.
• Intoxicación Consumo Alimentos:
  • Dirigirse a la Consejería de Sanidad – Dirección Área Servicio Canario de Salud.
• Medicamentos, Farmacias, Cosméticos:
  • Dirigirse a la Consejería de Sanidad del Gobierno de Canarias – Dirección General de Farmacia.
• Empresas, Operadoras de Telefonía Fija y Móvil:
  • Las reclamaciones referidas a Movistar, Orange, Yoigo, Vodafone, Telefónica e Ikea Móvil, dirigirse directamente a la Junta Arbitral de Consumo del Gobierno de Canarias.
  • Y el resto realizar la reclamación previamente a cualquier oficina comercial del operador en el plazo de 1 mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que motive la misma, conservando prueba del envío. Si no hay respuesta satisfactoria, elegir las siguientes vías: Junta Arbitral de Consumo, Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información (SETSI), sita en c/. Alcalá, 50 – 28071 – Madrid.
• Seguros:
  • Formular reclamación ante el Departamento o Servicio de Atención al Cliente o en su caso, ante el Defensor del Asegurado de la Compañía de Seguros, conservando siempre prueba de envío.
  • Transcurridos 2 meses, si no ha recibido respuesta o si no es satisfactoria, se podrá interponer reclamación ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones en el Ministerio de Economía, sito en Paseo de la Castellana, 44 – 28046 Madrid.
• Bancos, Entidades Financieras:
  • Formular la reclamación ante el Departamento o Servicio de Atención al Cliente o, en su caso, al Defensor del Cliente de la Entidad de Crédito, conservando prueba del envío.
  • Transcurridos 2 meses, si no se ha recibido la respuesta, o si la misma no es satisfactoria, se podrá interponer reclamación ante el servicio de reclamaciones del Banco de España (c/ León y Castillo, n.º 6).
• Alquiler de Vehículos sin Conductor:
  • Dirigirse al Cabildo Insular.
• Bingos:
  • Dirigirse a la Dirección General de Administración Territorial y Gobernación del Gobierno de Canarias.
  Cines y Espectáculos Públicos:
  • Corresponde a los Ayuntamientos. Servicio de Actividades Comerciales e Industriales.
• Suministro de Gas:
  • Las reclamaciones se presentarán en la Dirección General de Industria y Energía del Gobierno de Canarias.
• Transporte Urbano (Guaguas Municipales):
  • Las reclamaciones se presentarán en el Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canaria.
• Transporte Interurbano (Global):
  • Las reclamaciones se presentarán en la Junta Arbitral de Consumo del Gobierno de Canarias.
• Transporte Marítimo:
  • Las reclamaciones se presentarán en la Consejería de Transportes del Gobierno de Canarias.